6 мотивов: теория в практике
Опросы показывают: наименее мотивированная категория работников – люди первой линии, непосредственно общающиеся с клиентами, создающие клиентский опыт и впечатление о компании. Таких сотрудников зачастую сопровождает низкий оклад, большая конкуренция за небольшие проценты и эмоциональное выгорание. Продавцы-консультанты, операторы call-центров, сменяющие друг друга, и не задерживающие в памяти руководителей – о них сегодня пойдет речь.
Напомним о шести мотивах:
1. Игра – инстинкт познавать новое, азарт и стремление экспериментировать.
2. Цель – работа как неотъемлемая часть образа «Я-идеальное».
3. Потенциал – работа как способ развития.
Это прямые мотивы, которые непосредственно влияют на уровень общей мотивации сотрудника.
4. Эмоциональное давление – работа из-за чувства вины или стыда перед самим собой и другими.
5. Экономическое давление – работа ради удовлетворения базовых потребностей.
6. Инерция – отсутствие смысловой составляющей.
Эти мотивы косвенные, они снижают мотивацию и, как следствие, производительность.
Все 6 мотивов перемешаны в каждом человеке, но есть ведущий, который тянет за собой остальные (в предыдущей статье мы давали ссылку на опросник, для индивидуального расклада по мотивам).
Как вы думаете, какие ведущие мотивы чаще встречаются у сотрудников первой линии?
Казалось бы, все просто - зная ведущие мотивы работников, руководитель совместно с HR-ом способны улучшить продажи, выручку и даже удовлетворенность клиентов, составив индивидуальные планы мотивации. Снижаем влияние негатива, повышаем позитив и внутренние ресурсы. Красиво? В теории да.
Но вот как это выглядит на практике.
«Вы должны выкладываться на 200%», «Мало работаете – мало получаете!», «Значит не дожали!» и, наше любимое, «Вы подводите весь коллектив, от вас зависит будущее компании!».
Экономическое давление, экономическое давление, эмоциональное давление и эмоциональное давление. К сожалению, ни игра, ни цель, ни уж тем более условия для развития потенциала не нашли себе места в цепочке взрослых разговоров. Так о какой мотивации может идти речь? Мотивация избегания неудач ограничена в ресурсах и не стремится к развитию, но для многих компаний такая ситуация - норма.
Что мы предлагаем
Конечно, в первую очередь снизить экономическое и эмоциональное давление до минимума за счет обучения. Ведь суть работы руководителя не в принуждении, а во вдохновении сотрудников на работу в удовольствие и инициативность.
А теперь подключаем прямые мотивы.
ИГРА
Игра - ведущая деятельность у детей дошкольного возраста. Она стимулирует любознательность, поощряет инновации, направляет на эксперименты и, в конце концов, задает темп обучению. Создавая условия для эксперимента, руководитель получает чистейшее творчество и спонтанность, которые выливаются в инициативу сотрудников.
Практика: повесьте таблицу, куда каждый сотрудник может вносить видимую ему проблему в работе отдела. Напротив каждой проблемы оставьте достаточно места, чтобы желающие писали ее решение. Практика показывает, спустя время сотрудники сами находят удивительные пути решения давно висевших сложностей, с удовольствием включаются в этот процесс и берут на себя ответственность. Не забывайте о дизайн-мышлении, оно на этом этапе будет полезным помощником.
ЦЕЛЬ
Цель должна быть понятна для каждого сотрудника. Они должны связывать каждое действие, продукт и рабочий процесс с преимуществом и пользой для клиента. Работник должен понимать, почему то, что он делает – важно. В конце концов они не просто сотрудники, а супергерои, которые решают проблемы обратившихся к ним людей.
Практика:
Важно научить каждого не бояться задавать вопросы, чтобы исключить бессмысленную инерцию, выявляя суть действия.
ПОТЕНЦИАЛ
Отдел – сообщество людей с разным уровнем знаний, умений и навыков. В нем собрались не конкуренты, а команда, которая обменивается опытом, создавая коллективный разум. Каждый сотрудник должен чувствовать, как постоянно обучается новому, запускает собственный потенциал и способен научить чему-то других.
Практика:
Составьте список из 30 навыков, которые помогают в работе с клиентами. Пусть каждый сотрудник выберет те, которыми он владеет меньше всего, и те, которыми владеет отлично. Этот список должен висеть на видном месте, чтобы каждый знал к кому он может обратиться за помощью.
Обязательно введите систему наставничества из числа линейного менеджмента, чтобы раз в 2 недели сотрудники могли проконсультироваться с лидером по интересующим вопросам, а он контролировал и управлял темпами обучения.
Эффективен онлайн подход, когда наставник в процессе работы находит момент для изучения и отработки отстающего навыка сотрудника.
Поскольку лидеры и коллеги заняты совместным развитием, позиция «обвинение и защита» сходит на нет: если сотрудник испытывает трудности, на него реагируют обучением.
Решившись на эти несложные шаги, вы увидите, как меняется восприятие и поведение работников. Они сами выберут подходящий способ самомотивации, а руководителю останется поддерживать запал и наращивать темпы.
Материал подготовила: Алевтина Попкова