10 правил работы с возражениями, которые должен знать каждый менеджер по продажам
- Относитесь к возражению как к возможности. Клиент-сказка, согласный с Вами во всем, замотивированный на приобретение товара или услуги исключительно в Вашей компании, не задающий лишних вопросов, не требующий ничего, сверх того, что предложено изначально… идеальный, далекий от действительности, существующий только в мечтах усталого «продажника» образец. К счастью, на практике люди склонны высказывать свои возражения, демонстрировать сопротивление. Это полезно и клиенту, и Вам. Возражение предоставляет возможность:
- прояснить потребности и мотивы клиента;
- понять его установки;
- увидеть, какие аспекты товара вызывают положительный отклик, а какие - не принимаются;
- конкретизировать, в какой дополнительной информации нуждается клиент, и предоставить ее.
- Воспринимайте работу с возражениями не как конфликт, а как закономерный этап продажи. Трудно переоценить значимость Вашего настроя в данной ситуации. От того, как Вы отнесетесь к возражению, как будете реагировать эмоционально, зависит дальнейшее развитие процесса. Вы можете знать назубок все техники, выучить от корки до корки заветы мэтров продаж, но если Вы воспринимаете сопротивление клиента как выражение его личной неприязни, либо желание оскорбить/обидеть/разозлить Вас – будьте готовы к тому, что это найдет отражение в интонации, тоне голоса или мимике. Поэтому оставьте за клиентом законное право возразить Вам.
- Следуйте алгоритму преодоления возражений «4 П».
- Примите возражение (внимательно выслушайте, выразите понимание, присоединитесь к теме возражения);
- Проясните возражение (задайте уточняющие вопросы, это поможет локализовать возражение, отделить истинные возражения от ложных);
- Проведите повторную презентацию, используя новые аргументы (ответьте на возражение, учитывая полученную информацию);
- Подтвердите, что возражение исчерпано (задайте вопросы на понимание, чтобы увидеть, как клиент реагирует на Ваши пояснения и аргументы).
- Работайте не с верхушкой, а с айсбергом. В центре Вашего внимания должна оказаться причина возражения, а не внешняя его сторона. Будьте внимательны, постарайтесь понять, какие истинные причины лежат в основе высказанного возражения.
- Используйте фразы-амортизаторы возражений. Смягчайте собственные ответы, давайте понять клиенту, что Вы его слышите, принимаете подобное мнение («Да, я понимаю Вас…», «Это справедливо…», «Спасибо за откровенность…» и другие).
- Задавайте уточняющие вопросы. Открытые вопросы позволяют получить новые данные, иначе взглянуть на предмет возражения. Отвечая на них, клиент приближает нас и себя к сути возражения («С чем Вы сравниваете?», «Что значит некачественный, непрестижный?», «Кому именно очевидно?», «Что мешает Вам принять это решение?»).
- Не оставляйте возражения без ответа. Стремитесь обработать возникшие возражения и предвосхитить возможные. Если опыт продаж и общение с непосредственным клиентом подсказывают Вам, что возникнет то или иное возражение, опередите его, подкрепите ранее заготовленными аргументами.
- Собирайте обратную связь.
- Обрабатывая возражения, интересуйтесь, насколько клиент понимает Вас, меняется ли его точка зрения, значимы ли приводимые аргументы, удалось ли Вам в итоге снять возражение. Фиксируйте положительную обратную связь, достигнутые соглашения, в будущем они послужат Вам опорой. Не играйте в одни ворота, если выгоды ясны Вам, это еще не значит, что они также прозрачны для клиента.
- Используйте возражения о конкурентах в свою пользу. Знайте, какие реальные преимущества и недостатки имеют Ваши конкуренты, следите за их предложениями, это позволит более объективно и взвешенно представить Ваши условия. Избегайте резких и негативных откликов о конкурентах. Ругая конкурентов, Вы показываете неуверенность в собственных силах и товаре, к тому же, делаете им бесплатную рекламу.
- Совершенствуйте и развивайте свои компетенции. Даже если у Вас за плечами опыт заключения n-ного количества сделок, Вы с легкостью перевыполняете план продаж, клиенты и коллеги ценят Вас, помните, что нет предела совершенству. Проведите анализ: обработка каких возражений дается Вам с большим трудом, какие из них «провисают» и тянут назад достижение согласия. Именно эти моменты являются точками Вашего индивидуального роста. Заведите дневник, в котором будете фиксировать основные предметы возражений и возможные ответы. Вот увидите, если системно и ответственно подойти к его заполнению, через некоторое время никакие возражения не смогут вызвать у Вас затруднений и не выведут из равновесия. Успехов Вам на пути превращения точек роста в новые возможности!