Пошаговая схема работы с возражениями
Дмитрий Славнов, бизнес-тренер компании «FG Consulting» предлагаем Вашему вниманию 6 последовательных шагов работы с возражениями клиентов, которые помогут эффективно провести переговоры.
Любое выражение Клиентом несогласия, в виде критики или явного возражения, говорит о наличии скрытых потребностей, которые менеджер не учел при проведении презентации или на этапе выработки решения. Совершенно очевидно, что не понимая потребностей клиента, мы не сможем грамотно ответить на его возражения, поэтому первым этапом в работе с возражениями, будет определение этих потребностей.
Шаг №1. Выслушать возражение.
Выслушать возражение мешает особенность нашего психологического восприятия. Для нас возражение – это прежде всего опасность! Именно как на опасность мы на неё и реагируем. Либо пытаемся продолжить презентацию, либо сразу же соглашаемся со всеми доводами обратной стороны.
Верной стратегией будет выслушать возражение и эмоционально присоединиться к клиенту. Например, выслушав, высказываем фразу: «Да, понимаю…..!»
Шаг №2. Определить потребность.
Какие потребности есть у клиента, как их решает наш товар. Какие скрытые потребности мы не учли в своём предложении или презентации?
Шаг №3. Уточнение.
Необходимо разобраться правильно ли мы поняли скрытую потребность. Главная техника – задавать открытые или закрытые вопросы. Пересказ – «Правильно ли я вас понял, что вас интересует…»
Возражения бывают истинными и ложными.
Истинное возражение – цель которого, действительно прояснить непонятные вопросы для клиента, после получения ответов на которые, он готов заключить сделку.
Ложные возражения – цель затянуть время и не принимать решение здесь и сейчас. Причины такого поведения могут быть разными, но основные: у клиента есть сомнения, которые он не осознает, либо он принял уже другое решение и не готов вам его озвучивать. Ярким примером ложных возражений являются появление новых возражений из совершенно иной сферы.
Например:
- У вас слишком дорого.
- Мы дадим вам скиду в 15%.
- Да, отлично. Но у вас слишком длительный срок поставки.
- Мы закажем для вас экспресс-доставку
- Хммм. Ну и цвет какой-то не тот…
Шаг №4. Выявить истинное возражение.
- Получите весь список требований
- Расставляем приоритеты, выявляем главную причину Если собеседник высказал целый ряд сомнений полезно попросить его (предварительно назвав эти возражения) выделить среди них главные, ключевые.
Например: «Какая из причин более значима для Вас?»
- Задайте вопрос «Если мы сейчас решим этот вопрос, готовы ли вы подписать договор?»
Предлагаем сконцентрироваться на двух вариантах работы с возражениями (после проверки на истинность потребностей и на подлинность возражений) – альтернатива и преобразование.
Шаг №5/А. Альтернатива.
Если у вас есть альтернативный товар/услуга, которые полностью удовлетворяют потребностям клиента и вам это выгодно продать, то предложите такую альтернативу.
Шаг №5/Б. Преобразование.
Если ваш товар/услуга в чем-то не может полностью удовлетворить потребности клиента, то стоит усилить ваши сильные стороны и попробовать уменьшить высказанные потребности. Либо воспользоваться любой другой эффективной в данной конкретной ситуации техникой преодоления возражений (см. статью «ТОП-6 техник контраргументации» ).
Пример для клининговых услуг:
- Здравствуйте Ольга Петровна, вы сказали, что пока не готовы заключить с нами договор. Я попросил уделить мне немного времени.
- Здравствуйте, Сергей! Действительно, мы пока не готовы заключать договор на уборку помещений с Вашей компанией. Мне нечего больше добавить к этому. Я это проговорила вчера по телефону. Совсем не понимаю, зачем нам нужна эта встреча.
- Ольга Петровна, я Вам очень благодарен, за то, что вы согласились выделить мне время в вашем, бесспорно, очень плотном графике. Я не буду Вас еще раз уговаривать, просто хотел уточнить пару моментов, для моей дальнейшей работы.
- Я готова ответить на ваши вопросы, но только давайте быстро покончим с этим.
- Конечно! Скажите, по какому параметру мы Вам не подошли? Стоимость, сроки?
- Нас не устроила стоимость ваших услуг!
- Вам предложили более выгодный вариант?
- Нет, мы решили выполнять уборку собственными силами.
- Отличное решение! Это действительно самый распространенный вариант. Скажите, а сколько уборщиков у вас в штате?
- Десять человек.
- Насколько я понимаю, фонд оплаты труда около 60.000 рублей?
- Да, около того.
- Расходы на химию, тряпки и прочие материалы около 6.000 в месяц
- Верно!
- Скажите, если мы сможем повысить качество услуг, по сравнению с вашими штатными сотрудниками, и остаться примерно в том же бюджете?
- Как вы повысите качество?
- Наши сотрудники будут мыть окна раз в квартал, делать влажную уборку столов раз в неделю, раз в месяц мы будем проводить кварцевание.
- Ну столы нам убирать не нужно. А что вы говорили про кварцевание?
- Микробы и вирусы, которые накапливаются в помещении, являются возбудителями простудных заболеваний. Кварцевание позволит их уничтожать, это ведет к снижению заболеваний. Меньше больничных!
- Это интересно, давайте ваше новое предложение. И про столы не забудьте.
Шаг №6 Контрольный вопрос.
Когда со всеми возражениями покончено, стоит задать простой вопрос и ждать на него ответ: «Уважаемый Иван Иванович, могу ли я теперь готовить договор и счет на оплату»?
Если ответ «да», то все сделано хорошо.
Если ответ «нет», то возвращаемся к шагу №1.