Повторные продажи глазами клиента
Все мы потребители, все мы ежедневно сталкиваемся с покупками товаров и услуг - как для себя, так и для своей компании. И конечно, мы знаем, что повторные продажи – это залог успеха любого продающего. Ведь постоянный клиент приносит гораздо больше прибыли, чем новый, а уж тем более потенциальный. Множество источников рассказывают о важности, принципах и способах повторных продаж, которые гарантируют приковать к Вам клиентов на веки вечные. Но работают ли они в новой реальности? Насколько эффективны эти советы для современного рынка и насколько они применимы к подкованным клиентам? Почему мы не пользуемся своим повседневным опытом потребителя, продавая свои продукты? Давайте вспоминать, анализировать и делать выводы.
ПРИНЦИПЫ ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ:
- Продажа только качественных товаров и услуг по соответствующей цене.
Анализ: бывали у Вас такие ситуации, когда Вы покупали ташкентские помидоры, а они оказывались турецкими, да еще и зелеными? Вернетесь ли Вы к обманувшему Вас продавцу? Сомневаемся. Безусловно, этот принцип основной и должен быть высечен на самом видном месте в любом офисе. И как же бывает обидно, когда к этому принципу относятся попустительски.
Вывод: всегда следите за качеством того, что Вы продаете, чтобы оставаться лидером на рынке товаров и услуг, этот принцип срабатывает всегда уже много лет.
- Забота о клиенте
Анализ: известный пример, который очень точно описывает этот принцип, - история игрушечного жирафа Джоши. Сын одного из постояльцев отеля Ritz-Carlton забыл его в номере. Чтобы успокоить расстроенного малыша, папа сказал, что Джоши нужен отпуск, поэтому, как только он немного отдохнет, сразу же вернется домой. Сотрудники отеля не только нашли потерянную игрушку, но и сделали Джоши персональную карту, вернули его владельцу с дополнительными подарками и фотографиями с отпуска жирафа.
Вывод: если относиться к клиенту как к человеку, то и Вы станете для него более человечным. С набором эмоций, чувств и душевности. К сожалению, об этом принципе все чаще забывают, видя в клиенте исключительно его кошелек. Но чем чаще Вы будете вспоминать об этом, тем чаще Ваши клиенты будут становиться Вашими друзьями.
- Скидка – залог второй продажи
Анализ: возможно, когда-то минимальная скидка на второй товар действительно работала. Или работает в b2b. Но если говорить о розничных продажах, то все чаще скидка перестает быть тем самым подталкивающим инструментом повторной покупки товара. Более того, все чаще скидка заставляет клиента задумываться о ее причине, считать, анализировать и, в итоге, делать непредсказуемые выводы, приводящие к отказу от покупок вовсе. Согласитесь, если речь идет о малом и среднем бизнесе, от которого Вы будете постоянно получать скидки без повода, то Вы быстро почувствуете, что продавец ниже Вас. А зачем покупать у лебезящего продавца?
Вывод: пользоваться скидками можно, но очень аккуратно. Они должны быть обоснованными, а если нет причины, придумайте ее. Помните, что клиент всегда думает: «Скидка? Почему?». И если нет правдивого ответа на этот вопрос, то и скидка работать не будет.
- Обратная связь от клиента всегда является указателем в сторону дальнейшего развития.
Анализ: Лили Робинсон (3,5 года) написала с помощью родителей письмо в клиентский сервис сети супермаркетов Sainsbury’s. В нем она сообщила, что не понимает, по какой причине их хлеб называется «Тигровым», ведь его окраска больше похожа на пятна жирафа, и он должен называться «Жирафовым». Менеджер клиентского сервиса ответил девочке, что это отличная идея! Эта история, опубликованная мамой Лили в личном блоге, набрала большую популярность, а сети Sainsbury’s дала замечательную возможность привлечь внимание покупателей. Название хлеба изменили, а в хлебных отделах появились веселые разрешения на использование оригинальной идеи Лили.
Вывод: любая обратная связь от клиента – это большая ценность для Вас как для руководителя. Только благодаря обратной связи Вы понимаете, в правильном ли направлении Вы движетесь, с нужной ли скоростью и как быстро Вы придете к своей цели.
- Важно установить постоянный контакт с клиентом.
Анализ: бывало ли Вам страшно, когда продающие компании закидывали Вас письмами, звонками, предложениями? Чувствовали ли Вы себя героем фильма ужасов, за которым постоянно кто-то наблюдает? С нами такое случалось! И это чувство не самое приятное. В существующей реальности конкуренция высока настолько, что думать о клиентах и об их личном пространстве, нет времени. И именно эта позиция губит многих участников рынка.
Вывод: контакт с клиентом важен. Без него о Вас быстро забудут. Но соблюдать дистанцию не менее важно. Дайте человеку вздохнуть и понять, что Вы заботитесь о нем, а не хотите «срубить» с него очередную сумму.
- Оперативность в решении вопросов клиента.
Анализ: на днях мы всем офисом столкнулись с проблемой и решили обратиться на горячую линию, указанную на купленном продукте. Около 40 минут мы ожидали ответа оператора, решение вопроса нас уже, в принципе, не интересовало. Но как можно положить трубку после 40 минут ожидания?! А затем произошло удивительное: после того, как оператор ответил, связь резко оборвалась. В итоге, вопрос не был решен, вопросов стало еще больше, как и негатива по поводу приобретенного продукта.
Вывод: время - деньги. Цените время своих клиентов, и они будут ценить Вас, не отмахивайтесь от них, как от надоедливых мух и не забывайте выстроить четкую горячую линию, по которой с Вами можно связаться в любой момент времени.
- Предвосхищайте ожидания клиентов и удивляйте их.
Анализ: помните свое ощущение безграничного счастья, когда Вы открываете посылку с заказанным товаром, а там, помимо заказанного, лежат небольшие бонусы и приятные подарки от продавца? И так чувствует себя любой клиент, поверьте!
Вывод: людей все реже и реже можно чем-то удивить. И если у Вас это получится, то этот клиент обязательно вернется к Вам, потому что будет знать, что он для Вас действительно важен.
В постоянном потоке информации, в попытках увеличить результативность бизнеса, мы иногда забываем, что мы просто люди. Стоит только оглянуться, посмотреть по сторонам и на себя со стороны, как Вы поймете, что все ответы уже давным-давно даны, просто их нужно увидеть, заметить и правильно применить в своем деле. Удачи Вам в повторных продажах и повторных покупках тоже!
Вам близки наши рассуждения о взаимодействии с клиентами? Хотите увеличить прибыль компании за счет повторных продаж? Давайте посмотрим, что у нас для Вас есть?
Наши продукты могут послужить Вам отличной отправной точкой в выстраивании доверительных отношений с Вашими клиентами:
Тренинг «Эффективные технологии сервисного поведения».
Тренинг «Эффективные технологии розничных продаж».
Тренинг «Подготовка к продаже: инструменты анализа и планирования работы с клиентом».
Свои идеи, вопросы и комментарии присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru Если Вас интересует развитие управленческих навыков, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах для руководителей или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами .
Ищите комплексный формат обучения - посмотрите видео о корпоративных школах FG Consulting: