С 1 частью статьи можно ознакомиться здесь . Со 2 частью статьи - здесь . В третьей части статьи «Вопрос как ключ к продаже», подготовленной специалистами «FG Consulting», речь пойдет о том как грамотно и корректно задавать извлекающие вопросы, которые являются своего рода мостом между потребностью Клиента и Вашим продуктом. Эксперты определяют их как самые трудоемкие и значимые из четырех типов вопросов, представленных в модели SPIN. Извлекающие вопросы повышают ценность выявленным трудностям Клиента, развивают у него готовность и стремление разрешить сложившуюся ситуацию.
Продуктивность извлекающих вопросов достигается посредством:
Также, в разговоре важно оперировать к «области последствий» – тем сферам, на которых может сказаться ведение дел в привычном на данный момент русле, то есть отсутствию изменений в проблемной зоне. Наиболее распространенные примеры:
Перечисленные области практически универсальны, однако в дополнение к ним Вам необходимо проявлять компетентность в бизнесе клиента. Это позволит выстроить логические причинно-следственные связи между принятыми решениями и перспективами.
Руководствуйтесь правилом: чтобы задать эффективный вопрос, надо знать половину ответа.
Как подготовить извлекающие вопросы?
Разберем на примере банковской сферы два кейса – для B2B и B2C секторов.
Проблема покупателя (которую Вам под силу решить) | Последствия (которые превращают проблему в значимую) | Извлекающие вопросы (которые Вы планируете задать) |
b2b-кейс: отсутствие у организации договора, заключенного с банком (продукт: зарплатный проект) |
|
Кто будет отвечать за безопасность доставки и хранения денежных средств? Какие минимальные/ максимальные последствия от ошибок при расчете з/п сотрудников? Сказываются ли на отношениях между Вами и коллективом задержки з/п? Как влияет на продуктивность и качество работы недовольство сотрудников? На сколько увеличивает затраты организации содержание штата бухгалтеров? |
b2c-кейс: недостаток материальных средств у Клиента (продукт: кредитная карта или кредит) |
|
В чем Вам приходится отказывать себе из-за недостатка средств? Как отражается на Вашем состоянии и настроении постоянная необходимость ограничивать свои траты? Какие убытки Вы можете понести в случае обесценивания накопленных денег? |
Несколько полезных фактов по теме (на основе исследований Нила Рекхэма):
a. Извлекающие вопросы тесно связаны с успехом в крупных продажах.
b. Результативность извлекающих вопросов повышается при продаже Клиентам, непосредственно принимающим решения.
c. Извлекающие вопросы труднее задавать, чем ситуационные и проблемные.
d. Извлекающие вопросы особенно действенны при продаже высокотехнологичных продуктов.
К формуле позитивного результата, разработанной нами в обзоре ситуационных и проблемных вопросов, можно смело добавить новые слагаемые:
формула позитивного результата: (нажмите на изображение, чтобы открыть его в большем масштабе в новом окне)
В этой статье мы познакомили Вас с извлекающими вопросами (третьей составляющей модели SPIN), разобрали приемы их эффективного использования на примере банковского бизнеса, о тонкостях применения "направляющих" вопросов, их структуре и особенностях, читайте в 4 части статьи.