Вопрос как ключ к продаже. Часть 3: извлекающие вопросы

__1.jpg С 1 частью статьи можно ознакомиться здесь . Со 2 частью статьи -  здесь . В третьей части статьи «Вопрос как ключ к продаже», подготовленной специалистами «FG Consulting», речь пойдет о том как грамотно и корректно задавать извлекающие вопросы, которые являются своего рода мостом между потребностью Клиента и Вашим продуктом. Эксперты определяют их как самые трудоемкие и значимые из четырех типов вопросов, представленных в модели SPIN. Извлекающие вопросы повышают ценность выявленным трудностям Клиента, развивают у него готовность и стремление разрешить сложившуюся ситуацию.

Продуктивность извлекающих вопросов достигается посредством:

  • сосредоточения внимания на возможных последствиях проблемы;
  • расширения и увеличения ее вероятных эффектов;
  • доказательства связи существующих затруднений с потенциальными результатами в других областях бизнеса.

Также, в разговоре важно оперировать к «области последствий» – тем сферам, на которых может сказаться ведение дел в привычном на данный момент русле, то есть отсутствию изменений в проблемной зоне. Наиболее распространенные примеры:

  • потеря времени, денег;
  • негативные эмоции;
  • влияние на такие значимые области жизни, как здоровье, отношения, статус, репутация.

Перечисленные области практически универсальны, однако в дополнение к ним Вам необходимо проявлять компетентность в бизнесе клиента. Это позволит выстроить логические причинно-следственные связи между принятыми решениями и перспективами.

Руководствуйтесь правилом: чтобы задать эффективный вопрос, надо знать половину ответа.

 

kCg_1EcxZo0.jpg

Как подготовить извлекающие вопросы?

 

  1. Убедитесь, что Вы собрали достаточно информации на предыдущих этапах, владеете необходимыми фактами, касающимися актуального контекста Клиента и точек роста его бизнеса. Вместе с тем, не бойтесь периодически возвращаться к другим типам вопросов. Алгоритм модели SPIN не жестко задан, и как раз наоборот подразумевает право на динамичный диалог продавца и Клиента.
  2. Выберите ключевые проблемы Клиента, которые уже имеют или будут иметь серьезные последствия. Именно о них следует задавать извлекающие вопросы, повышая в глазах клиента ценность и серьезность ситуации и формируя у Клиента явную и безотлагательную потребность в Вашем продукте.
  3. Заполните до встречи с Клиентом таблицу по следующему образцу.

 

Разберем на примере банковской сферы два кейса – для B2B и B2C секторов.

Проблема покупателя (которую Вам под силу решить) Последствия (которые превращают проблему в значимую) Извлекающие вопросы (которые Вы планируете задать)
b2b-кейс: отсутствие у организации договора, заключенного с банком (продукт: зарплатный проект)
  1. Риски, связанные с безопасностью обращения наличных денег;
  2. Финансовые потери организации вследствие неверных расчетов;
  3. Возможные задержки заработной платы (далее з/п);
  4. Недовольство сотрудников;
  5. Затраты на штат бухгалтеров.

Кто будет отвечать за безопасность доставки и хранения денежных средств?

Какие минимальные/ максимальные последствия от ошибок при расчете з/п сотрудников?

Сказываются ли на отношениях между Вами и коллективом задержки з/п?

Как влияет на продуктивность и качество работы недовольство сотрудников?

На сколько увеличивает затраты организации содержание штата бухгалтеров?

b2c-кейс: недостаток материальных средств у Клиента (продукт: кредитная карта или кредит)
  1. Невозможность приобрести желаемые/необходимые товары или услуги.
  2. Негативные переживания, связанные с необходимостью ограничивать траты в течение длительного времени.
  3. Затруднения в накоплении средств вследствие естественного обесценивания денег (инфляции).

В чем Вам приходится отказывать себе из-за недостатка средств?

Как отражается на Вашем состоянии и настроении постоянная необходимость ограничивать свои траты?

Какие убытки Вы можете понести в случае обесценивания накопленных денег?


Несколько полезных фактов по теме (на основе исследований Нила Рекхэма):

a. Извлекающие вопросы тесно связаны с успехом в крупных продажах.

b. Результативность извлекающих вопросов повышается при продаже Клиентам, непосредственно принимающим решения.

c. Извлекающие вопросы труднее задавать, чем ситуационные и проблемные.

d. Извлекающие вопросы особенно действенны при продаже высокотехнологичных продуктов.

К формуле позитивного результата, разработанной нами в обзоре ситуационных и проблемных вопросов, можно смело добавить новые слагаемые: 

 формула позитивного результата: (нажмите на изображение, чтобы открыть его в большем масштабе в новом окне)  

____SPIN__3.jpg

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В этой статье мы познакомили Вас с извлекающими вопросами (третьей составляющей модели SPIN), разобрали приемы их эффективного использования на примере банковского бизнеса, о тонкостях применения "направляющих" вопросов, их структуре и особенностях, читайте в 4 части статьи. 

Ваши комментарии

Назад в блог