Вопрос как ключ к продаже. Часть 4: направляющие вопросы

 

С 1 частью статьи можно ознакомиться здесь . Со 2 частью статьи - здесь . С 3-ей частью – здесь .

 

Завершающий тип вопросов, согласно модели SPIN, - направляющие. В самом названии заложена их функция: фокусирование внимания на конструктивном выходе из ситуации. 

201.jpg

 

 

 

 

Направляющие вопросы являются необходимым продолжением при установлении явной потребности Клиента. Напомним, с помощью извлекающих вопросов мы развиваем первый компонент потребности – ясно осознанную проблему. В то время как направляющие вопросы пробуждают желание решить данную проблему, формируют и повышают ценность предлагаемого решения. Иначе говоря, направляющие вопросы касаются пользы, значимости, выгоды действий для бизнеса. 

202.jpg

 

 

 

 

Немаловажный фактор – направляющие вопросы помогают Клиенту продать самому себе Ваш товар или услугу. Как это происходит?

 

Во-первых, они позволяют Клиенту раскрыть выгоды продукта. К примеру, на заданный вопрос: «Как Вы полагаете, какие возможности открыло бы для компании наличие мощного и современного комбайна?» - можно получить подобный ответ: «Это бы, безусловно, сократило время работы на полях, наши материальные потери из-за погодных условий, затраты на ремонт устаревшей техники».

Во-вторых, направляющие вопросы снижают количество возражений, что особенно существенно для длительных продаж. В B2B секторе проблемы, как правило, носят сложный и многосоставный характер, а, значит, предлагая Клиенту ответить на вопрос, Вы сокращаете риск ошибки. Например, такая проблема как отток клиентов может быть вызвана целым рядом причин. Выдвигая свое решение, не выслушав Клиента, Вы рискуете оставить без внимания именно тот аспект, который Клиент считает ключевым, что, в свою очередь, может привести к критике и возражениям. К тому же, эффективнее не указывать Клиенту, что будет лучше и перспективнее для его бизнеса, а обратиться к нему как к эксперту в своей области. Такая позиция формирует сопричастность Клиента предлагаемому решению, лояльность к Вам и продукту.

В-третьих, направляющие вопросы работают на Вас во внутренних продажах. B2B продажи характеризует коллегиальное принятие решения и длительность переговоров. Согласитесь, Ваше присутствие на всех стадиях процесса, если и реально, то весьма затруднительно. Отвечая на направляющие вопросы, клиент одновременно определяет, зачем ему предлагаемое решение, запоминает характеристики и преимущества продукта не отвлеченно, а в привязке к собственному бизнесу. Таким образом, как бы «репетируя» продажу коллегам, лицам, принимающим решение в компании. 

203.jpg

 

 

 

 

Особого внимания заслуживает критерий своевременности: задавать направляющие вопросы крайне важно только после того, как Клиент осознал серьезность проблемы. Поспешное предоставление решения менеджером, вероятнее всего, не будет воспринято, а, как следствие, не проявятся описанные эффекты направляющих вопросов.

 

Направляющие вопросы могут начинаться с таких фраз-помощников как:

«Хотели бы Вы иметь возможность…»

«Какую пользу Вы видите от…»

«Есть ли у данного варианта еще какие-либо преимущества, кроме…»

«Почему это важно для Вашего бизнеса?»

«Какие перспективы открывает это предложение для Вашей компании?»

«Представьте себе… Что это означало бы для Вас?»

 

При подготовке удобно воспользоваться следующей формой, прописав заранее потенциальные выгоды и соответствующие им вопросы. Рассмотрим ее подробнее на примере компании, занимающейся дистрибуцией продуктов питания: 

Потенциальные выгоды, предлагаемые вашим продуктом Направляющие вопросы, которые побуждают клиента рассказать Вам о выгодах, предлагаемых Вашим продуктом
1. Возможность управления финансами (т.е. Ваша компания предлагает индивидуальный подход к условиям оплаты) Какие плюсы Вы видите в возможности отсрочки платежа за продукцию?
2. Рост доходов (за счет того, что Вы предлагаете автоматизированную систему заказа продукции) Какую прибыль Вы могли бы получить, используя автоматизированную систему заказа продукции?
3. Оперативность в принятии решений (т.к. Вы даете возможность варьировать объем заказа) Как скажется на развитии Вашего бизнеса возможность менять объем заказа?
4. Экономия времени на доставку (т.е. Вы гарантируете сжатые сроки доставки продукции) Что Вы выигрываете в случае своевременной и быстрой доставки продукции?

 

Несколько полезных фактов по теме (на основе исследований Нила Рекхэма):

a. Направляющие вопросы тесно связаны с успехом в крупных продажах.

b. Степень приемлемости Вашего решения Клиентом увеличивается благодаря направляющим вопросам.

c. Наиболее эффективно направляющие вопросы работают в беседе с «агентами влияния» - сотрудниками, к мнению которых прислушивается лицо, непосредственно принимающее решение.

 

Подводя итог, дополним формулу позитивного результата: (нажмите на изображение, чтобы открыть его в большем масштабе в новом окне)

spin4.jpg

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В цикле статей «Вопрос как ключ к продаже» мы разобрали основные цели, функции 4 типов вопросов, отметили риски и перспективы их использования, синтезировали формулу позитивного результата. Несомненно, как и любая технология, SPIN требует времени на освоение, практических проб и наработки опыта. Добавляйте еще один инструмент в копилку своих компетенций и добивайтесь новых успехов.

Если Вас заинтересовала технология SPIN, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах для b2b-специалистов или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами

Ваши комментарии

Назад в блог