Стандарты работы персонала

Разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания покупателей (на примере создания корпоративной книги продаж)

Цель: создать единый стандарт взаимодействия с Клиентом (с учетом стратегии и позиционирования Вашей Компании на рынке, её продукта и персонала), сделав его работающим инструментом.

Корпоративный стандарт взаимодействия Продавца и Покупателя, классически представлен в виде документа под названием Корпоративная Книга Продаж.

Корпоративная Книга Продаж – это сборник всех инструментов и технологий, которые могут применяться в работе с клиентами именно в Вашей Компании и для Ваших продуктов и услуг.

В ходе проекта мы решаем следующие задачи:

  • cбор и структурирование информации о Компании (история, миссия, цели);
  • cистематизация профессиональных знаний о Продукте и Клиенте. Информация об отрасли, продукте, конкурентах Компании. О клиентах Компании - типах, ключевых потребностях;
  • формирование стандартов корпоративного поведения и обслуживания Клиента. В данном разделе описаны модели поведения, ситуации, алгоритмы работы Продавца, соблюдение которых формирует единый образ Компании в глазах Клиентов, способствуют повышению узнаваемости и лояльности.

Стандарты обслуживания могут иметь общую структуру, но для каждого нашего Клиента они уникальны.

Как мы это делаем:

  • Подготовительный этап 
    Создание проектной команды и утверждение плана совместной работы; аудит продаж - даст на выходе представление о том «что есть» и «чего хотим достичь».
  • Разработка Корпоративного стандарта
    Описание ключевых разделов Корпоративной Книги Продаж осуществляется в рамках постоянного взаимодействия участников проектной команды и проходит ряд промежуточных согласований и уточнений.
  • Утверждение стандартов
    Согласование описанных положений документа с проектной командой. Внесение корректив с учетом предложений и замечаний. Подготовленный и согласованный документ — Корпоративная Книга Продаж — утверждается руководителем Компании. С этого момента стандарт вступает в силу и становится внутренним нормативным документом.
  • Внедрение стандартов и сопровождение изменений
    Данный этап включает мероприятия по подготовке персонала к внедрению изменений, обучению сотрудников, обеспечению обратной связи, организации системы мотивации и контроля исполнения стандартов.

По окончании проекта Клиент получает:

  1. Инструмент - Корпоративную Книгу Продаж.
  2. Инструмент - Методические рекомендации по внедрению стандартов продаж
  3. Внедренческий семинар-тренинг в рамках разработанных стандартов.
Дарим подарок. Книга бесплатно!