Навыки телефонного взаимодействия с клиентом.

Эффективное взаимодействие с Клиентом по телефону

Цель

Отработать компетенции сервисного специалиста, необходимые для качественного взаимодействия с клиентами компании.

В результате прохождения тренинга участники:

  • повысят качественный уровень телефонных переговоров с клиентом;
  • проведут ревизию и анализ собственных тактик и стратегий телефонных переговоров;
  • овладеют на уровне навыка новыми тактиками ведения переговоров по телефону;
  • смогут осуществлять продажи и допродажи по телефону;
  • получат методическое пособие по дистантным переговорам.

Методы работы: мини-лекции, тренинговые упражнения, ролевые игры.

Заказать тренинг
Продолжительность: 16 часов.

Содержание программы

Модуль 1.

Подготовительная фаза

  • подготовка к телефонному общению (основные компоненты);
  • формирование уверенной внутренней позиции и готовности к сервисному поведению;
  • определение сильных и слабых сторон своего стиля поведения.
Модуль 2.

Этикет телефонных переговоров

  • общепринятые стандарты ведения телефонной беседы;
  • лексика и стилистика телефонного делового общения;
  • эффективные способы донесения информации собеседнику; правила позитивной речи;
  • правила донесения негативной информации до клиента;
  • типичные ошибки в телефонных коммуникациях.
Модуль 3.

Эффективные навыки голосоведения

  • голос, как неотъемлемая составляющая телефонного разговора;
  • вербальный, невербальный и паравербальный компоненты речи. (контроль и оптимизация);
  • дыхание, как способ контроля и инструмент голосоведения.
Модуль 4.

Установление контакта

  • алгоритм “стартовой” речи по телефону с клиентом;
  • типология клиентов (социальный – доминантный – закрытый);
  • тактики взаимодействия с разными типами Клиентов.
Модуль 5.

Уточнение запроса клиента

  • приемы активного слушания в работе с «входящими» и «исходящими» звонками;
  • роль вопросов в исследовании потребностей клиента;
  • развитие слабовыраженной потребности с помощью вопросов.
Модуль 6.

Информирование клиента и убедительная презентация

  • особенности и специфика аргументации по телефону;
  • отработка навыков формулирования преимуществ услуги/товара;
  • отработка навыков донесения адекватной запросу клиента информации об услуге/товаре;
  • анализ типичных ошибок на этапе предъявления преимуществ товара/услуги.
Модуль 7.

Информирование клиента и убедительная презентация

  • техника преодоления возражений и сомнений клиента;
  • работа с рекламациями;
  • истинные и ложные возражения клиента (умение диагностировать);
  • техника определения истинных возражений клиента;
  • техники работы с провокациями со стороны клиента.
Модуль 8.

Контроль над качеством услуг/товара и сервиса (сопровождение клиента и поиск возможностей для допродажи)

  • схема осуществления контроля над качеством предоставленной услуги; .
  • технология допродажи в ходе телефонного мониторинга.

Другие тренинги от компании «FGConsulting»

Заказать звонок

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Телефон*

Удобное время

Сообщение

Мы очень быстро ответим на эту заявку
(не дольше половины рабочего дня)

Заказать

Подписаться на рассылку

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

E-mail*

Подписаться

Узнать подробнее

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Ваш телефон*

Ваш e-mail*

Сообщение

Узнать

Сделать заказ

Услуга:

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Ваш e-mail*

Телефон

Сообщение

Мы очень быстро ответим на эту заявку
(не дольше половины рабочего дня)

Отправить

В честь юбилея дарим pdf-бестселлер

Настольная книга для руководителей,
HR-служб и собственников бизнеса.

Куда нам отправить
ваш подарок?

Внесите Ваше имя и e-mail
в форму и нажмите кнопку
«Получить подарок»
прямо сейчас!

Наш подарок уже ждет вас
в указанном почтовом ящике!

Мы будем рады делиться с Вами
нашими знаниями и опытом!

Отобранные и проверенные нашей командой материалы
по обучению и развитию из самых разнообразных источников,
проекты нашей команды, новинки и рекомендации
читайте на нашей странице в Facebook

читать в Facebook

Чтобы не пропустить новые полезные видео
от лучших тренеров FG Consulting —
подписывайтесь на наш канал на YouTube!

смотреть на YouTube

Расскажите о нашем подарке коллегам и друзьям,
они будут Вам благодарны: