Навыки телефонного взаимодействия с клиентом.
Эффективное взаимодействие с Клиентом по телефону
Цель
Отработать компетенции сервисного специалиста, необходимые для качественного взаимодействия с клиентами компании.
В результате прохождения тренинга участники:
- повысят качественный уровень телефонных переговоров с клиентом;
- проведут ревизию и анализ собственных тактик и стратегий телефонных переговоров;
- овладеют на уровне навыка новыми тактиками ведения переговоров по телефону;
- смогут осуществлять продажи и допродажи по телефону;
- получат методическое пособие по дистантным переговорам.
Методы работы: мини-лекции, тренинговые упражнения, ролевые игры.
Содержание программы
| Модуль 1. |
Подготовительная фаза
- подготовка к телефонному общению (основные компоненты);
- формирование уверенной внутренней позиции и готовности к сервисному поведению;
- определение сильных и слабых сторон своего стиля поведения.
|
| Модуль 2. |
Этикет телефонных переговоров
- общепринятые стандарты ведения телефонной беседы;
- лексика и стилистика телефонного делового общения;
- эффективные способы донесения информации собеседнику; правила позитивной речи;
- правила донесения негативной информации до клиента;
- типичные ошибки в телефонных коммуникациях.
|
| Модуль 3. |
Эффективные навыки голосоведения
- голос, как неотъемлемая составляющая телефонного разговора;
- вербальный, невербальный и паравербальный компоненты речи. (контроль и оптимизация);
- дыхание, как способ контроля и инструмент голосоведения.
|
| Модуль 4. |
Установление контакта
- алгоритм “стартовой” речи по телефону с клиентом;
- типология клиентов (социальный – доминантный – закрытый);
- тактики взаимодействия с разными типами Клиентов.
|
| Модуль 5. |
Уточнение запроса клиента
- приемы активного слушания в работе с «входящими» и «исходящими» звонками;
- роль вопросов в исследовании потребностей клиента;
- развитие слабовыраженной потребности с помощью вопросов.
|
| Модуль 6. |
Информирование клиента и убедительная презентация
- особенности и специфика аргументации по телефону;
- отработка навыков формулирования преимуществ услуги/товара;
- отработка навыков донесения адекватной запросу клиента информации об услуге/товаре;
- анализ типичных ошибок на этапе предъявления преимуществ товара/услуги.
|
| Модуль 7. |
Информирование клиента и убедительная презентация
- техника преодоления возражений и сомнений клиента;
- работа с рекламациями;
- истинные и ложные возражения клиента (умение диагностировать);
- техника определения истинных возражений клиента;
- техники работы с провокациями со стороны клиента.
|
| Модуль 8. |
Контроль над качеством услуг/товара и сервиса (сопровождение клиента и поиск возможностей для допродажи)
- схема осуществления контроля над качеством предоставленной услуги; .
- технология допродажи в ходе телефонного мониторинга.
|
Другие тренинги от компании «FGConsulting»
