Навыки взаимодействия с клиентом/гостем компании

«Эффективные технологии взаимодействия с клиентом компании» (развитие навыков эффективной коммуникации с гостем)

Цель

Формирование и развитие навыков взаимодействия в процессе сопровождения гостя (для работников гостиничного предприятия).

В результате прохождения тренинга участники:

  • сформируют общую модель взаимодействия с гостем (выделить для участников ключевые этапы общения);
  • отработать ключевые навыки вступления и поддержания контакта с гостем;
  • сформировать умения определять потребности гостя, и на этом основании формулировать адекватные предложения отеля;
  • сформировать умения, помогающие регулировать эмоциональные состояния (сделать акцент на преодолении сопротивлений в сознании самих участников);
  • создать условия для раскрытия профессиональных возможностей и скрытого потенциала сотрудников;
  • сформировать навыки преодоления барьеров общения, отработать коммуникативные умения, позволяющие быстро и качественно выходить из конфликтных ситуаций;
  • сформировать навыки командного взаимодействия в различных ситуациях профессиональной деятельности.

Формы работы на семинаре-тренинге: интерактивные лекции, ситуационные задания, ролевые и деловые игры, групповая работа с использованием раздаточных материалов.

Заказать тренинг
Продолжительность: 16 часов(2 дня).

Содержание программы

Модуль 1.

Роль гостя в сервисном бизнесе

  • портрет клиента гостиничного предприятия;
  • подготовка обслуживающего персонала к общению с гостем (базовая, содержательная и психологическая);
  • работа с ожиданиями посетителя от обслуживания;
  • эффективные технологии выявления и удовлетворения психологических потребностей гостя;
  • техники активного слушания, как инструмент определения потребностей гостя;
  • роль команды отеля в общем процессе обслуживания гостя.
Модуль 2.

Правила гостеприимства

  • элементы качественного гостеприимства;
  • психологические аспекты гостеприимства;
  • стандарты поведения с гостем в процессе общения.
Модуль 3.

Телефонный этикет

  • ключевые моменты телефонного разговора;
  • эффективные продажи по телефону;
  • схема разговора при поступлении параллельного звонка.
Модуль 4.

Построение результативного общения с гостем

  • технологии вхождения в контакт с клиентом (эффективная «фраза-приветствие»);
  • умение определять социально-психологический тип клиента;
  • реакция на просьбы гостя (этика и содержание ответных реплик);
  • способы формулирования предложений отеля (допродажа более дорого номера, презентация дополнительных услуг отеля и т.п.);
  • техники завершения контакта с гостем (мотивация на последующий визит);
  • имиджевые и поведенческие характеристики персонала гостиничного бизнеса.
Модуль 5.

Решение конфликтных ситуаций

  • типичные причины возникновения конфликтов на гостиничном предприятии;
  • эффективная тактика выхода из конфликтной ситуации;
  • приемы эмоциональной разгрузки в течение рабочего дня.

Другие тренинги от компании «FGConsulting»

Заказать звонок

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Телефон*

Удобное время

Сообщение

Мы очень быстро ответим на эту заявку
(не дольше половины рабочего дня)

Заказать

Подписаться на рассылку

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

E-mail*

Подписаться

Узнать подробнее

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Ваш телефон*

Ваш e-mail*

Сообщение

Узнать

Сделать заказ

Услуга:

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Ваш e-mail*

Телефон

Сообщение

Мы очень быстро ответим на эту заявку
(не дольше половины рабочего дня)

Отправить

В честь юбилея дарим pdf-бестселлер

Настольная книга для руководителей,
HR-служб и собственников бизнеса.

Куда нам отправить
ваш подарок?

Внесите Ваше имя и e-mail
в форму и нажмите кнопку
«Получить подарок»
прямо сейчас!

Наш подарок уже ждет вас
в указанном почтовом ящике!

Мы будем рады делиться с Вами
нашими знаниями и опытом!

Отобранные и проверенные нашей командой материалы
по обучению и развитию из самых разнообразных источников,
проекты нашей команды, новинки и рекомендации
читайте на нашей странице в Facebook

читать в Facebook

Чтобы не пропустить новые полезные видео
от лучших тренеров FG Consulting —
подписывайтесь на наш канал на YouTube!

смотреть на YouTube

Расскажите о нашем подарке коллегам и друзьям,
они будут Вам благодарны: