Тайный покупатель

Методика исследования и оценки системы обслуживания клиента «Тайный покупатель» активно используется в качестве одного из видов маркетингового анализа для решения широкого спектра организационных задач.

Данный метод направлен на:

  • оценку потребительского опыта,
  • оценку процесса обслуживания клиента
  • измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания.

Методика осуществляется с участием специально обученных людей (тайных покупателей), которые посещают организацию заказчика от лица реальных клиентов и составляют отчет о результатах проверки. Если необходимо оценить работу специалистов, преимущественно занимающихся телефонными переговорами, «тайные покупатели» совершают звонки и ведут беседу по заранее разработанной легенде.

По результатам проведенного исследования было выявлено: почему клиенты уходят:

  • 68% — низкий уровень взаимодействия с клиентом;
  • 14% — причина не установлена;
  • 9% — лучшее предложение конкурентов;
  • 5% — изменение сферы бизнеса;
  • 3% — перенос бизнеса в другой регион;
  • 1% — банкротство.

Для выявления причин и разработки стратегии по их преодолению во всем мире активно применяется методика «Таинственный покупатель».

Преимущества методики Тайный покупатель

В результате проведенной проверки получаются определенные данные, которые используются для повышения квалификации сотрудников и улучшения качества обслуживания клиента, а также для стимулирования сбыта продукции. Тайный покупатель — это:

  • прямое и, при этом, скрытое наблюдение за сотрудниками;
  • секретность и неожиданность проверки;
  • оценка работы сотрудника в естественной для него обстановке;
  • дополнительные преимущества: развитие мотивации сотрудников.

При проведении оценки по методу «Тайный покупатель» решаются следующие задачи:

1. Оценка профессионализма сотрудников в рамках взаимодействия с клиентом;
2. Оценка соответствия работы персонала существующим внутрикорпоративным стандартам;
3. Аттестация персонала;
4. Оценка системы обучения персонала и образовательных эффектов;
5. Анализ качества работы конкурентов.

Основные этапы проекта

Как правило, проект состоит из нескольких основных этапов.

1 этап: Подготовительный. В ходе этого этапа разрабатывается стратегия исследования, составляются анкета и «легенды» таинственных покупателей, производится инструктаж).

2 этап: Полевой. Непосредственное посещение торговых точек и сбор данных. Совершение звонков.

3 этап: Аналитический. На основе полученных данных, осуществляется обработка информации, первичный анализ, то есть описание наблюдений «тайных покупателей», составляется аналитический отчет).

4 этап: Презентационный. Для заказчика оформляется отчет и презентация результатов.

5 этап: Составление плана дальнейшей работы. Сюда можно отнести ротацию персонала, повышение квалификации персонала, разработку обучающих программ, системы мотивации.

В итоге клиент получает подробный отчет о качестве взаимодействия персонала с покупателями по определенным критериям, а также рекомендации по формированию стратегии дальнейшего развития компании.

Заказать звонок

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Телефон*

Удобное время

Сообщение

Мы очень быстро ответим на эту заявку
(не дольше половины рабочего дня)

Заказать

Подписаться на рассылку

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

E-mail*

Подписаться

Узнать подробнее

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Ваш телефон*

Ваш e-mail*

Сообщение

Узнать

Сделать заказ

Услуга:

* - эти поля очень важны, заполните их

Представьтесь*

Ваш e-mail*

Телефон

Сообщение

Мы очень быстро ответим на эту заявку
(не дольше половины рабочего дня)

Отправить

В честь юбилея дарим pdf-бестселлер

Настольная книга для руководителей,
HR-служб и собственников бизнеса.

Куда нам отправить
ваш подарок?

Внесите Ваше имя и e-mail
в форму и нажмите кнопку
«Получить подарок»
прямо сейчас!

Наш подарок уже ждет вас
в указанном почтовом ящике!

Мы будем рады делиться с Вами
нашими знаниями и опытом!

Отобранные и проверенные нашей командой материалы
по обучению и развитию из самых разнообразных источников,
проекты нашей команды, новинки и рекомендации
читайте на нашей странице в Facebook

читать в Facebook

Чтобы не пропустить новые полезные видео
от лучших тренеров FG Consulting —
подписывайтесь на наш канал на YouTube!

смотреть на YouTube

Расскажите о нашем подарке коллегам и друзьям,
они будут Вам благодарны: