Если в вашей компании есть клиентский сервис, работающий с жалобами и претензиями клиентов, то вам будет знакома следующая схема: самый клиентоориентированный, опытный и толерантный сотрудник через некоторое время превращается в самого нелояльного члена команды, да еще и с высоким уровнем негатива по отношению к своей же компании. Далее в этой схеме должен стоять вывод «Большая текучка кадров».
Что приводит персонал к такой эволюции?
Ну, во-первых, внешняя специфика работы. Изо дня в день эти герои общаются с недовольными клиентами, которые мало того, что изначально находятся в конфронтации, так еще могут позволить себе «разговор на повышенных тонах», приправленный оскорблениями. Согласитесь, сложно быть оптимистом, когда на тебя льется поток информации, крики и нецензурные высказывания. Даже самый толерантный человек, месяцами ежедневно выслушивая претензии в сторону качества работы компании, обязательно в какой-то момент встанет на сторону клиента и начнет верить в то, что все действительно плохо, а кроме него в компании никто, по сути, не работает. Лояльность сотрудников начинает раскачиваться и в итоге разбивается вдребезги.
Вторая причина – внутренняя специфика работы. Сотрудники по работе с претензиями зачастую имеют полномочия, позволяющие требовать определенных действий и результатов от сотрудников других отделов. Ведь если клиента оставили без должного внимания, то специалист клиентского сервиса имеет право обязать коллег решить данный вопрос вне очереди за кратчайшие сроки.
В целом, все логично, но у медали две стороны. И оборотной стороной является эффект накопления негатива в компании. Сотрудник, заинтересованный в решении вопроса клиента (а, следовательно, и собственного вопроса), начинает выходить за рамки своих обязанностей, «раздавая команды» коллегам. При этом он требует стопроцентной моментальной отдачи, угрожая донесением руководству в случае неподчинения. Естественно, коллеги отреагируют незамедлительно, но их реакция, скорее всего, тоже будет нести конфликтный характер.
Таким образом, получая двойную порцию негатива – из внешней и внутренней среды компании, – сотрудник клиентского сервиса остается в вакууме своих переживаний, эволюционируя до неузнаваемости. И уже через полгода – год руководитель разочаровывается в своем «спецотделе», а с сотрудниками, утратившими доверие, расстается.
Как же защитить сотрудников и сохранить их нервы? Вот несколько советов:
А главное помните, что клиентский сервис – это ваша прямая линия с клиентом: сотрудники могут не только передать вам обратную связь, но и предложить ценные идеи по улучшению вашего бизнеса.
Если Вам понятен основной алгоритм действий, но Вы не знаете с чего начать, то приглашаем ознакомиться с нашими продуктами.
Данные тренинги помогут увеличить личную эффективность сотрудников клиентского сервиса, а также дадут конкретные инструменты ведения переговоров:
Тренинг «Коммуникации по телефону в b2b продажах».
Тренинг «Эффективные технологии сервисного поведения».
Тренинг «Конструктивное поведение в конфликте»
Свои идеи, вопросы и комментарии присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru Если Вас интересует развитие управленческих навыков, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах для руководителей или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами .
Ищите комплексный формат обучения - посмотрите видео о корпоративных школах FG Consulting: