Установление контакта: как заложить фундамент продуктивных отношений?
У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.
К. Шанель
Причина 80% неэффективных коммуникаций – неустановленный или прерванный контакт. Исходя из такой замечательной статистики, нетрудно догадаться: если мы настроены добиться своего – придется потрудиться с самого начала. Чтобы наладить отношения, заключить сделку, извлечь прибыль и далее по списку, недостаточно продать продукт, необходимо, в первую очередь, «продать» себя и компанию. Вы и Ваш образ должны вызвать у клиента доверие. И на все про все это катастрофически мало времени. Психологи утверждают: первое благоприятное впечатление складывается за 10 секунд. Чтобы произвести негативное впечатление, нужно всего лишь 5 секунд.
- Приветствие (Доброжелательно и энергично представьтесь, подготовьте рабочую фразу, по которой Вас будут узнавать. Например, «Добрый день. Меня зовут Иванова Мария, менеджер по продажам компании «Горизонт» ).
- Обращение по имени (Уточните, как лучше обращаться к клиенту, используйте эту форму в разговоре, таким образом, демонстрируя уважение и выделяя человека среди других)
- Комплименты (Отметьте что-либо приятное в офисе, обстановке, сотрудниках, это поможет создать положительный фон для общения)
- Присоединение (Используйте актуальную ситуацию, чтобы присоединиться к собеседнику: по состоянию, по отношению к чему-либо, по интересу. Необходимость эта обусловлена научно подтвержденным фактом: когда мы видим человека впервые, мы доверяем на 55% его невербальным характеристикам – поза, жесты, мимика, взгляд; на 38% интонации, темпу, эмоциональности его речи; только на 7% словам, содержанию высказываний)
- Благодарность (В течение разговора несколько раз поблагодарите клиента за проявленный интерес/ полезный вопрос/ готовность к сотрудничеству и тому подобное)
- Улыбка (Открытая, искренняя улыбка должна стать Вашим постоянным оружием. Здесь, пожалуй, пояснения излишни)
- Внешний вид (Аккуратный, ухоженный, соответствующий образу профессионала в Вашей области деятельности. Представьте себя на месте собеседника, задумайтесь, на какие детали Вы обратили бы внимание и подкорректируйте их)
- Организация пространства и времени (Договоритесь об удобном для клиента месте и времени встречи, создайте комфортную атмосферу в офисе, соблюдайте деловую дистанцию в общении)
- Будьте вежливы, внимательны и говорите правду (Насколько эта истина кажется прописной – настолько редко она встречается в реальности, к сожалению. Если у Вас нет ответа на вопрос или нет подходящего ответа не стоит стесняться, искать отговорки, лучше уточните, подумайте и ответьте чуть позже)
- Уверенность в себе и предлагаемом продукте (Чтобы убедить клиента в чем-либо, просто необходимо верить в собственную песню. Для этого на этапе подготовки проработайте эмоциональную, организационную и информационную составляющие продукта, объективно оцените, какие выгоды и возможности он предоставляет. Настройтесь на позитивный результат)
Индикатором Вашего успеха послужит готовность клиента продолжать общение: открытая поза, взгляд, сокращение дистанции, выражение согласия, заинтересованность в предлагаемом продукте, уменьшение эмоционального напряжения. Стоит всегда помнить, что отношения, выстроенные с клиентом – фундамент дальнейших достижений и результатов. Его необходимо укреплять и после заключения сделки. Если Вам удалось создать хорошие отношения с клиентом, когда он Вам доверяет и прислушивается к Вашему мнению, клиент обязательно вернется за удовлетворением актуальной потребности и приведет с собой друзей еще не раз.