Бизнес-решения с Антоном Макаровым: как создать доверие к компании и увеличить количественные показатели бизнеса?
Сегодня мы предлагаем Вашему вниманию интервью СЕО, ведущего тренера «FG Consulting» Антона Макарова для журнала "Здоровье: медицина, красота". За плечами Антона уже более 15-ти лет тренерского и 13-ти лет управленческого опыта. Среди реализованных проектов для фармацевтических и медицинских компаний: «Abbott», «Actavis», «SANOFI», Международный медицинский центр «Клиника сердца», «ZENTIVA», «Astra Zeneca», «ВЕРТЕКС», «МЕДГАРД», «Мать и Дитя» («ИДК»), «Династия», «Фомальгаут», «Первая неврология», «Вита», «Домашний Доктор» и т.д
И когда Ирина Воронкова, руководитель клиники «Октопус», задала Макарову Антону вопрос: «Что влияет на формирование доверия к клинике? Как повлиять на этот процесс и стоит ли стимулировать «сарафанное радио»? -
он с радостью поделился 5 ценными советами по формированию доверия к клинике, которые, кстати, будут полезны не только мед. учреждениям, но и другим компаниям, где сервис и построение отношений с клиентами стоят на 1 месте.
1. Проведите честную оценку.
Обращайте внимание на конкретные показатели, по которым можно судить о том, есть ли доверие: А) возвращается ли пациент; Б) рекомендует ли он клинику другим людям; В) отражается ли это на количественном финансовом показателе. Есть только один надежный способ проверить, вызывает ли клиника доверие – спросить об этом конечного потребителя услуги, то есть пациента.
2. Уделите внимание вопросу.
Многие владельцы и топ-менеджеры компаний считают, что задача формирования доверия лежит исключительно на администраторе, поскольку именно его в первую очередь видит пациент, обратившись в клинику. На самом деле доверие начинает формироваться с «головы». Клиентоориентирован ли менеджмент компании? Тратит ли он свое время на то, чтобы донести до сотрудников важность хорошего сервиса? Если речь идет о небольшом бизнесе, появляется ли он сам перед пациентами, чтобы узнать, все ли в порядке? Доверие формируется на всех уровнях и прежде всего – на уровне топ-менеджмента.
3. Забудьте про «сарафанное радио».
При помощи «сарафанного радио» невозможно обеспечить желаемые бизнес-показатели. Сегодня, в условиях жесткой конкуренции, при общей схожести услуг и концепций, просто необходимо использовать традиционные маркетинговые инструменты. Для небольшого частного кабинета, где врач выполняет все функции сам, «сарафанное радио», может быть, и остается эффективным. Но для крупного медицинского учреждения, которое предполагает поток пациентов, нужно использовать более серьезные решения.
4. Обеспечьте баланс.
И врачи, и обслуживающий персонал выполняет задачу формирования доверия, но нередко существует перекос: к примеру, грамотные клиентоориентированные администраторы и не слишком приятный в общении доктор. Бывает и наоборот: компетентный доброжелательный врач и хамоватый сотрудник на ресепшене. Стоит ли говорить, что на каждой точке контакта пациент должен получать одинаково качественный сервис? Только в таком случае и будет создаваться итоговое доверие.
5. Обратитесь к профессионалам.
Чтобы идея формирования доверия и концепция высокого сервиса прижились в компании быстро и безболезненно, лучше обратиться к профессионалам. Компания FG Consulting обучает сервисному поведению различные категории сотрудников: от вспомогательного персонала до врачей и менеджмента. Также мы разрабатываем стандарты для компании с учетом ее особенностей, продукта, корпоративной культуры. Они включают в себя скрипты, ответы для администраторов на ключевые и сложные вопросы пациентов, алгоритмы поведения на всех этапах обслуживания, включая call-центры и многое другое. В результате такой комплексной работы повышается степень удовлетворенности пациентов по результатам опросов, а также увеличиваются реальные количественные показатели бизнеса – работать становится приятно и комфортно на всех уровнях.
Вы также можете прочесть данную статью в журнале "Здоровье: медицина, красота. Журнал, который помогает жить здорово" №1(7)/2016
Будем рады предложить Вам клиентоориентированные решения для медицинских клиник (комплексные программы обучения, консалтинг по управлению персоналом клиники, тренинги для врачебного персонала, администраторов и службы reception, сотрудников call-center):
(чтобы посмотреть в большем размере нажмите на изображение)
