Как мы обучили 350 менеджеров федерального банка
В одном из проектов мы столкнулись с ситуацией, когда региональные команды клиентских менеджеров крупного банка работали в режиме активного пушинга, продавая банковские продукты в высоко-конкурентной среде. При этом, банк хотел, чтобы сотрудники не просто следовали стандартам продаж, но и могли утеплять взаимодействие с клиентами — делать его более дружелюбным, эмпатичным и при этом результативным. Это могло стать дополнительной сервисной составляющей, которая помогла бы выделить менеджеров на фоне конкурентов.
Главный запрос
Требовалось обучить 350 менеджеров, работающих в разных регионах, актуальным инструментам продаж и сервиса, сохранив при этом высокие стандарты общения и усилив человеческий аспект коммуникации.
Контекст и вызов
- Высокая конкуренция: клиенты ежедневно сталкиваются с десятками предложений от разных банков и испытывают давление рынка. Это влияет на появление клиентской усталости от очередного звонка сотрудника.
- Рутинные сценарии: некоторые менеджеры говорили по скрипту, что вызывало раздражение клиента и влияло на продолжительность и качество контакта.
- Вызов: сформировать у сотрудников банка подход, при котором они видят в собеседнике не просто задачу или статистическую, клиентскую единицу, а человека с уникальными потребностями.
Сложность
Обучение необходимо было провести в масштабах федерального банка, что требовало унификации программы, при этом, не оставив без внимания региональные особенности. Кроме того, нужно было сохранить максимально высокую вовлеченность в отработку как этапов продаж, так и новых техник межличностного общения. При этом, не перегрузив сотрудников теорией и приемами, которые у них уже хорошо встроены в поведение.
Цели проекта
- Настроить тёплую коммуникацию: показать менеджерам, как отходить от формальной схемы общения и развивать эмпатию к клиентам.
- Усилить навыки сервиса: сохранив алгоритмы, научить сотрудников продавать сквозь призму заботы о проблемах клиента.
- Снизить рутинность: предложить живые и практичные инструменты, которые бы раскрывали индивидуальный стиль общения каждого менеджера.
Что мы сделали
- Разработали две программы:
- Программа для менеджеров по активному привлечению: акцент на первом контакте, выявлении потребностей, продаже идеи сотрудничества и эмпатичном подходе.
- Программа для персональных менеджеров: акцент на сопровождении клиентов на длительном отрезке, умении предложить им дополнительный продукт, обработке возражений и выстраивании доверительных отношений.
- Сфокусировались на человекоцентричности, как сквозной идее тренингов
- Ключевой посыл: «Займите позицию клиента и думайте его задачами»: мы просили менеджеров ставить себя на место клиента — понимать, что реально волнует предпринимателя и как он оценивает пользу услуг банка.
- Разработали кейсы и сценарии для тренинговых активностей
Совместно с HR-департаментом выявили уникальные ситуации из разных регионов, чтобы отработка навыка была максимально близка реальности филиалов. Провели пилотные группы в Москве и Санкт-Петербурге и на их основе уточняли программу, добавили фактуру в кейсы.
- Интенсивная обратная связь с ключевыми Заказчиками
Постоянные контакты с HR: после каждого потока получали фидбек об актуальности. Оперативно вносили правки в механику проведения.
Форматы обучения
Все тренинги проходили в очном формате. Внутри программ были использованы следующие форматы:
- Ролевые игры: участники разыгрывали ситуации с «особенно сложным» клиентом: недоверчивым, сомневающимся, сравниваемым услуги Банка с другими организациями и т.п.
- Кейс-стади: участники делились реальными историями, как они закрывали крупные сделки или удерживали клиента в период высокой активности со стороны конкурентов.
Результаты и оценки
- Охват: 350 менеджеров в 10 крупных городах России в течение 2024 года.
- NPS (индекс удовлетворенности) = 9,8: высокие оценки от участников, многие отметили «неожиданно живой и человечный» формат тренинга.
- Позитивный фидбэк Заказчика: представители банка признали соответствие программы стратегии — продажи перестали быть формальными, выросла вовлеченность менеджеров в запросы клиента.
- Расширение сотрудничества: банк принял решение продолжить партнёрство в 2025 году, включая развитие продуктов для новых регионов и подразделений. На данный момент с февраля проведены программы уже в двух новых городах. В планах охватить дополнительно 15 городов по всей России.
Инсайты и выводы
- Эмпатия важна не меньше продуктовой экспертизы: формальные алгоритмы общения делают контакт предсказуемым, а человекоцентричный подход создает условия для повышения лояльности,снижается риск ухода клиента.
- Важна локальная адаптация: в разных регионах — разные культурные особенности и ожидания, поэтому при выстраивании универсального алгоритма важно это учитывать.
- Инструмент обратной связи — ключ к поддержке актуальности программы: постоянная связь с HR помогла оперативно вносить изменения в программу и сохранять интерес участников.
- Фактор «прогретых» отношений решает: когда сотрудники видят реальный отклик клиентов, они понимают, что продажи — это тонкий баланс между деловыми и теплыми, человеческими отношениями.
Что дальше
Программа получила высокую оценку как со стороны линейных менеджеров, так и руководства. Впереди — новый виток сотрудничества, где банк хочет укрепить гибкие навыки (soft skills) у руководителей среднего звена и ещё глубже интегрировать эмпатический подход в свою корпоративную культуру продаж и сервиса.
Важный итог: комплексная и человекоцентричная программа обучения способна изменить манеру общения менеджеров, повысить конверсию и при этом сделать отношения с клиентами теплее. Именно такой результат мы и наблюдаем, анализируя отзывы и посттренинговые метрики в банке.
«Наши сотрудники проявили высокую вовлеченность в программу. Программа была направлена на заботу о клиенте, наряду с этим, менеджеры получили не меньшую заботу от тренерского состава, который проводил программу. Будем развивать эту историю дальше»
— отзыв заказчика, HR-департамент федерального банка
Этот проект показал, что «умение слушать и понимать» — это не банальная фраза, а реальный инструмент для роста конверсии и удовлетворённости клиентов. Когда менеджеры осознают ценность эмпатии и человекоориентированного сервиса, продажи идут естественнее, а отношения становятся прочнее.
Хотите внедрить эффективные модели коммуникации и сервиса в своей компании? Обратите внимание на наши продукты:
- Разработка стандартов работы сервисного персонала
Здесь мы поможем глубоко разобраться в ваших сервисных процессах и настроить программу обучения, которая «сшивает» культуру вашей компании и поведение сотрудников.
- Превосходный сервис
Тренинговая программа, которая поможет настроить поведенческие модели ваших сотрудников на формирование сильного впечатления от взаимодействия с вашей Компанией.
Обращайтесь к нам и мы поможем вывести процесс взаимодействия с вашими клиентами на новый уровень!
Ваши комментарии
Назад в блог