8 принципов клиентского сервиса

Качество клиентского сервиса напрямую влияет на количество постоянных клиентов. Возможность контролировать и настраивать эти показатели дает преимущество компании, защищая от перепадов рыночного настроения.

Клиентский отдел – подразделение, которое подхватывает клиентов из рук маркетологов и менеджеров по продажам, реализует проекты, осуществляет повторные и допродажи.

Клиентоориентированность – это о людях: личный душевный вклад сотрудников в отношения с клиентами по собственному желанию. Это не «Клиент всегда прав», потому что не всегда, но желание взглянуть на ситуацию с позиции клиента. Это умение выявить истинную потребность и, превзойдя ожидания, удовлетворить, сделав чуть больше, чем требовалось.

Клиентский сервис – это о правилах: подход, основанный на стандартах и принципах, продиктованных руководством.
Клиентский сервис будет расти через оттачивание корпоративных стандартов, но если сотрудники не ориентируются на потребности клиента, то первая нестандартная ситуация пошатнет систему взаимодействия.
Поэтому так важно развивать и клиентоориентированность, и клиентский сервис в компании.

*О ТОМ, КАК ЭТО ДЕЛАТЬ, МЫ РАССКАЖЕМ НА ОНЛАЙН-КУРСЕ «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС». ЧТОБЫ УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ И ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ, ПИШИЕ НА BLOG@FGCONSULTING.RU, И НАШИ МЕНЕДЖЕРЫ СВЯЖУТСЯ С ВАМИ!*

Зная общие принципы системы, легко наращивать индивидуальность, не тратя ресурсы на изобретение велосипеда. У клиентского сервиса их восемь.

1. У потребности свой путь, и его нужно знать.

Потребность не возникает сиюминутно. Она зреет, актуализируется, пока однажды не выйдет из берегов терпения, чтобы реализоваться. Зная этот путь, ваши маркетинг и продажи окажутся в нужное время в нужном месте, чтобы подхватить Клиента на руки вместе с его болью.

2. Путь клиента задает исполнитель.

Исполнитель решает через какие этапы должен пройти клиент от намерения совершить покупку до радости обладания. Зная внутренний путь, и прописав правила для каждого шага, вы уменьшите риск непредвиденных ситуаций, создав единственно возможное русло.

3. Каждый этап курируется одним человеком.

Один этап – один ответственный. Такая стратегия обеспечит личный контроль процессов, а в случае системной ошибки, покажет, через кого и как исправлять.

4. Информационное поле вокруг компании – тоже ответственность клиентского сервиса.

Информационное поле – потенциальные клиенты, партнеры, конкуренты, которые реагируют на деятельность или бездействие компании. И не всегда позитивно. Имея список всевозможных ситуаций во внешнем информационном поле, вы будете готовы отреагировать разумно и незамедлительно. В любом случае, отреагировав, прибавите плюс к сервисной карме.

5. Прозрачные корпоративные стандарты обеспечивают высокий клиентский сервис.

Сформированный свод правил для каждого этапа покупки, основанный на миссии и ценностях компании, снимает вопрос самодеятельности и личных решений сотрудников.

У каждой компании свое количество правил и содержание, шаблонных решений не существует.

Книга корпоративных стандартов включает:
- термины и определения для создания единого семантического поля;
- общие положения для формирования ценности и ответственности сотрудников;
- основные принципы, разъясняющие философию компании;
- стандарты общения, регулирующие взаимодействие с коллегами и клиентами;
- внешний вид для сотрудников, которые напрямую контактируют с клиентами.

*ЕСЛИ В ВАШЕЙ КОМПАНИИ ЕЩЕ НЕТ КНИГИ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ, МЫ С УДОВОЛЬСТВИЕМ ЕЕ РАЗРАБОТАЕМ ПОД ВАШИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ. ДЛЯ ЭТОГО МЫ НАРАБОТАЛИ ШИРОКИЙ ОТРАСЛЕВЫЙ ОПЫТ, ВКЛЮЧАЯ ТЭК, ПРОИЗВОДСТВЕННОЕ И МЕДИЦИНСКОЕ НАПРАВЛЕНИЕ. ЧТОБЫ ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ, ПИШИТЕ НА BLOG@FGCONSULTING.RU*

6. Стандарты охраняются системой мотивации.

Правила едины для всех, иначе они не работают. Если правила выполняются, то показатели растут, а сотрудники должны поощряться. Если не выполняются, то компания несет убытки, и компенсирует за счет штрафной системы. Исключение составляют случаи, когда правила выполняются, но не работают. Тогда нужно пересмотреть и скорректировать систему, стандарты.

7. Контроль увеличивает процент соблюдения стандартов

Клиентский сервис завязан на человеческом факторе, а единожды прочитанная книга стандартов забудется через неделю. Задача руководителя – контролировать исполнение. Раз в квартал тестируйте клиентский сервис с помощью, например, «тайного покупателя», чтобы на месте выявлять «зоны роста».

8. Только замеряя результат, система знает, как развиваться.

Замеряя эффективность сотрудника – отдела – компании, руководитель видит «пробелы» и пошаговый план улучшения клиентского сервиса.

Качество продукции не гарантирует рост постоянных клиентов, если сервис хромает. Покупают эмоции, а не товар. Клиентский сервис, включающий маркетинг и продажи, призван «обнять» покупателей и сделать близкими для компании людьми.

Ваши комментарии

Назад в блог
Дарим подарок. Книга бесплатно!