Эмоции в бизнесе
Нужны ли эмоции в бизнесе? Сегодня попробуем ответить на этот вопрос, рассмотрев два важнейших направления в работе любого бизнеса: взаимодействие с клиентом и общение с другими бизнесами (партнерство/конкуренция).
ЭМОЦИИ: бизнес – клиент
Дэвид Мэмет, сценарист
Представители киноиндустрии давно взяли эмоции за эквивалент финансового благополучия продукта и знают, что это работает.
Это правило с легкостью ложится на любой бизнес. Ведь каждая точка соприкосновения клиента с компанией – это развитие отношений «клиент-бренд», и, если соприкосновение не вызывает эмоций, значит оно либо лишнее, либо неверно организовано.
Поток информации безжалостен, потребители готовы платить за то, что выделяется, то, что дарит впечатления, то, что приносит живые эмоции. Выигрывают те, кто эмоционально ярче и способен удивить.
Эмоции участвуют в:
- Восприятии действительности. Эмоции – фильтр восприятия, окрашивающий информацию в разные цвета. Разукрасьте действительность во все цвета радуги, и он вернется к вам за добавкой.
- Внимании. Внимание – прожектор, избирательно освещающий новое, необычное, отличающееся от общего фона. Ответьте на потребность человека здесь и сейчас, удивите его, и он запомнит вас, как доброго друга.
- Мотивации. Эмоции – компас, они указывают путь к заданной цели, ориентируют на получение результата. Нужная эмоция может обмануть «мозг» и подменить понятия. Поэтому гамбургер часто заменяет дружеские объятия.
- Принятии решения. Эмоции – Т9 в принятии решения, механизм, позволяющий быстрее и с меньшими трудозатратами прийти к конечной точке. Поэтому сначала девушки покупают замшевые сапоги, как в том самом журнале, на дождливую осень, и лишь позже понимают абсурдность и реальную стоимость эмоционального порыва.
- Побуждении к действиям. Эмоции стимулируют человека получать больше удовольствия и устранять неприятные чувства. Поэтому заполнение продуктовой тележки создает ощущение «контроля над ситуацией» после тяжелого рабочего дня.
- Запоминаемости. Сильные эмоции закрепляют запоминание событий в памяти. Вот почему так важно создавать сильный положительно-заряженный ореол вокруг всего, с чем сталкивается клиент при взаимодействии с вашим бизнесом.
Люди могут контролировать собственное поведение, но эмоции контролировать сложнее. Они не всегда зависят от нас, а чаще управляют нами. Если клиент попадает в ситуацию, которая приносит радость, то он не может решать радоваться сейчас или нет. Он просто радуется (или просто испытывает гнев). В ваших силах настроить человека на определенную волну при соприкосновении с брендом.
Конечно, человек не настолько примитивен, чтобы «нажать на кнопки» и получить результат, нужную реакцию. Создание эмоционального эффекта больше похоже на кулинарию: «рецепты» многих состояний расшифрованы, осталось только соединить нужные ингредиенты в нужный момент и в нужных пропорциях, и ждать результат.
ЭМОЦИИ: бизнес – бизнес
Давайте представим переговоры двух бизнесов. Проявлять ли оппонентам эмоции в столь напряженной ситуации? Какие из них допустимы, а от каких стоит отказаться? Или лучше придерживаться тактики «poker face»? Вот несколько фактов.
Раздражение отключает рефлексию и осознанность. Если нет осознанности, то человек не способен анализировать происходящее, а значит, ситуацию можно трансформировать и моделировать под свои потребности. Главное - не стать объектом раздражения оппонента, иначе все силы будут направлены на скорейшее избавление от беседы с вами.
Гнев иногда играет переломную роль в процессе затянувшихся переговоров. Разгневанный человек всегда инстинктивно выглядит более сильным, влиятельным и целеустремленным. Первая мысль, которая приходит в голову при виде разозленного человека – избежать, отдать ему все, что он хочет, пойти на его условия. Гнев очень сильная, но не конструктивная эмоция, поэтому такой «фокус» эффективен только в ситуации разовой сделки. При выстраивании долгосрочных отношений прием не подойдет, вы рискуете попасть в черный список.
Эмоции стыда и вины «навешивают» дополнительный груз ответственности на оппонента. Если вам важно закрепить обязательство, данное человеком, то углубитесь в пласт его неуверенности. Вызывая эмоции стыда и вины, вы становитесь «взрослым над ребенком», который боится наказания и социального осуждения («было бы неправильно и стыдно, если бы мы не смогли договориться и довести дело до конца»).
А вот такие светлые эмоции, как радость и азарт , попали под запрет в деловых отношениях. Например, национальная футбольная лига США запрещает слишком сильно радоваться, когда команда забивает гол сопернику, дабы не обидеть болельщиков проигравшей команды. Максимальная толерантность, так сказать.
По той же причине психологи советуют сдерживать бурный восторг и ликование от удачной сделки, пока оппонент находится в одном кабинете. Человек может расценить искреннюю радость как хвастовство, ощутить себя поигравшим и аннулировать сделку в одностороннем порядке.
Наиболее оптимальной тактикой на переговорах является отзеркаливание эмоций собеседника и подстройка к его эмоциональному фону.
Исходя из вышесказанного, напрашивается логичный вывод: отсутствие эмоций – большой минус для бизнеса. Они являются конкурентным преимуществом, инструментом развития лояльности клиентов, а в отношениях с представителями других бизнесов могут сыграть решающую роль в процессе переговоров. Ценность эмоций растет прямо пропорционально росту информационных технологий. Ведь они навсегда остаются с нами и помогают ориентироваться в любой ситуации.
Подготовила: Алевтина Попкова