Клиентский сервис: чек-лист

Бывают дни, когда клиентский сервис сыпется со всех сторон, позволяя сравнивать и делать выводы. Сегодня случился такой день. 4 компании, где мы постоянные клиенты. Одна закрепила наши отношения, две приложили усилия, чтобы исправить недочеты в обслуживании и сгладить подпорченное впечатление, а одна лишилась клиента, не подстроившись, и даже не пытаясь разрешить спорную ситуацию.

Напрашивается вывод: клиентский сервис может вознести, а может низвергнуть бизнес, потому что по его качеству люди оценивают компанию в целом, каких бы размеров она ни была.

А насколько прокачен Ваш клиентский сервис?

ЧЕК-ЛИСТ

• Специалисты клиентского сервиса – профессионалы.

Они работают с клиентами потому что компетентны, умеют слушать и общаться. Профессионал знает, что клиент не всегда прав, но прав тот, кто встает на сторону клиента.

Специалисты клиентского сервиса – лицо компании, поэтому обучаются новому, развиваются, замотивированы, наделены полномочиями. Это стимулирует сотрудников вкладывать в работу больше личной ответственности при решении проблем.

Клиентский сервис – не место для новичка с улицы за минимальную оплату труда.

• Единый стандарт обслуживания для каждой точки контакта.

Для руководителя клиентский сервис – система, отвечающая за то, чтобы клиент чувствовал нужность и значимость. Поэтому каждый сотрудник, напрямую взаимодействующий с клиентом, вежлив, приветлив, знаком с корпоративными стандартами и поможет решить проблему.

• Клиенты разные, но для работы с каждым готов четкий алгоритм.

Клиентский сервис готов продвинуть новичка, сомневающегося или постоянного клиента к покупке, потому что для каждого прописан сценарий и отработаны стандарты нейтрализации негативного опыта клиента.

• Клиентский сервис предполагает внимание к деталям

Знание особенностей, вкусов и предпочтений обеспечивает индивидуальный подход к клиенту. Это помогает улучшить впечатление о компании.

• Многоканальный клиентский сервис

Каждый клиент должен «добираться» до компании удобным ЕМУ способом. Поэтому в арсенале должны быть:
- телефон
- сайт
- электронная почта
- мессенджеры
- социальные сети
- приложение.

На каждом канале готовы проконсультировать и направить. Приятный бонус, если на сайте есть онлайн-чат, чтобы клиент получал ответ незамедлительно. Время – деньги.

• Ответ на отзывы, жалобы и вопросы в сети – обязанность клиентского сервиса

Социальные сети – изначально удобный вспомогательный инструмент, который из года в год набирает силу, становясь ведущим. Там клиенты делятся друг с другом опытом общения с компанией и дают обратную связь. Не отвечать на комментарии, тем более негативные, – недальновидно. Таким образом отсекается львиная доля новых клиентов. Ежедневно проверяйте сеть на наличие новых упоминаний о вашем продукте.

• Клиентский сервис проактивен

Реактивное решение проблем – догонялки, где вы бежите за клиентом. Проактивное предугадывание желаний – ведение человека за руку в светлое совместное будущее. Сервис начинается задолго до сделки.

• Клиентский сервис на всех этапах

Как в школе «звонок только для учителя», покупка и завершение сделки – только для клиента. Клиентский сервис должен работать после покупки, интересуясь качеством продукции, гарантируя техническую поддержку и предлагая усовершенствование продукции.

• Обратная связь – основа для роста клиентского сервиса

Поэтому просите клиентов об обратной связи. Это способ узнать актуальные «пробелы» и «точки роста».

• Клиентский сервис смягчает политику компании, делая ее гибче

Долгосрочные отношения – стратегия уступок, благодарности и вознаграждения за постоянство.

10 из 10? Поздравляем, Ваш сервис на высочайшем уровне! Делая людей клиентами, вы делаете их счастливыми.

В ЧЕК-ЛИСТЕ ПРОБЕЛЫ? ТОГДА ПРИГЛАШАЕМ НА НОВЫЙ ОНЛАЙН-КУРС «КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС»! ЗА ПОДРОБНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ И БЕСПЛАТНОЙ ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАЦИЕЙ ПИШИТЕ НА BLOG@FGCONSULTING.RU!

 

Ваши комментарии

Назад в блог
Дарим подарок. Книга бесплатно!