Бессрочные вложения
Принимая на себя социальные роли, люди продолжают оставаться людьми, а значит элементарные правила общения применимы в любых ситуациях.
Важная мысль этой статьи, которую хочется подчеркнуть красным маркером, - должен стремиться понять покупателя. Каждый человек – набор, состоящий из субъективного опыта, стремлений и стандартов, это отдельная интересная планета, которую предстоит исследовать и искать первопричины. Именно в них кроется исходная информация: почему он действует так, почему так реагирует и в такой форме дает обратную связь.
Если компания-продавец рассчитывает на долгосрочную лояльность, то ниже описаны примеры необязательных вложений, которые помогут создать развивающие отношения с клиентами.
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ – важнейший бессрочный вклад в отношения с любым человеком, особенно с клиентом.
Счастье - когда понимают. Поэтому внимательный и искренне заинтересованный специалист получает большой кредит доверия, в рамках которого клиент готов простить многое. Важно услышать клиента, чтобы понять обстоятельства, которые создали его опыт.
ОЖИДАНИЯ И РЕАЛЬНОСТЬ
Ожидания клиента – барометр его удовлетворенности. Чем выше ожидания, тем вероятней разочарование. Понимая это, можно предвидеть степень удовлетворенности, и не допускать опущения стрелки в «зону риска».
Дело в том, что большая часть конфликтов основана на убежденности людей в том, что другие должны сами понимать, что от них требуется. Человек склонен относиться к своим ожиданиям как к естественному положению дел, поэтому не понимает, почему другие этого не видят.
Важно выявлять и соотносить предположения об ожиданиях клиента с реальной ситуацией. Это и будет бессрочным вложением в долгосрочную лояльность.
Покупатель оценивает работу продавца по формуле:
Реальность хуже ожиданий? Удовлетворенности нет.
Ожидания завышены, а реальность объективно адекватная? Удовлетворенности нет.
Ожидания ниже реальности или равны ей? Попадание в цель и клиент вернется снова.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПРЕВЫШЕ ВСЕГО
Делайте то, что обещаете и не обещайте того, чего не сделаете.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ОШИБКИ
Ошибки – это нормально. Это опыт, благодаря которому компания растет и развивается. Но развитие происходить в том случае, если компания берет на себя ответственность признать эти ошибки и принести извинения за них перед клиентом. Оправдания, увиливания и гордыня отворачивают от компании.
Если ошиблись, то примите это и извинитесь, а ошибку исправьте сразу же, как только она обнаружилась.
Эти банальные вещи на практике встречаются редко. Вспомните, являясь клиентом, часто ли вы слышали фразу: «Прошу прощения, это действительно наша ошибка! Мы уже работаем над исправлением и готовы ее компенсировать?».
То-то же.
СИЛА В МЕЛОЧАХ
Если специалист активно слушает клиента, то он выловит личные факты из жизни: имя ребенка, породу любимой собаки, дату рождения жены. Эксперт обязательно запишет их, чтобы запомнить и в подходящий момент сложить из этих мелочей WOW-эффект, о котором мы говорили в предыдущей статье.
Например, в ходе беседы менеджер узнал, что у клиента родился внук. Через некоторое время можно вспомнить об этом и спросить, как назвали малыша, как он растет и похож ли на дедушку. Стоит отметить, что отсутствие искренности и заинтересованности перечеркнет выстроенные отношения.
ТОЛЕРАНТНОСТЬ
В каждом человеке можно найти что-то отталкивающее, что может вызвать непонимание, а иногда агрессию.
А еще в каждом человеке можно найти то, что вызывает восхищение и восторг. Главное – искать.
В отношениях покупателя и продавца случаются ситуации, когда клиент ведет себя агрессивно. Но мастерство продавца заключается в том, что он всегда найдет другую сторону человека, будет вести диалог со зрелой личностью, не затаит обиду и вспомнит, что у поведения есть первопричина.
ДАВАТЬ, НЕ ОЖИДАЯ ВЗАМЕН
Знаете ли вы, что, отдавая, мы получаем больше, чем отдали?
Когда эксперт общается с человеком, он отдает временные и эмоциональные ресурсы, делится знаниями и вниманием.
Давать – значит формировать преимущества для клиента. Комплимент, совет или обсуждение тем, не касающихся профессиональной сферы – все это будет оценено.
Отдавайте ни на что не рассчитывая взамен, тогда это будет искренне, а плоды такого необязательного вложения не заставят себя ждать.
СКОРОСТЬ ВЫШЕ
У каждого человека есть внутреннее время ожидания: ответ на письмо – день, реакция на запрос – 2 дня и т.д.
Опережайте сложившиеся стандарты клиента. Эти стандарты сформированы вашими предшественниками и конкурентами. Ломая стандарты, вы формируете желание привести к вам новых клиентов – друзей и партнеров.
Реагируя быстрее, вы создаете чувство значимости.
То, что описано выше – это тонкая психологическая работа специалиста по продажам, мелочи, из которых складывается приверженность клиента к компании и бренду. Не пренебрегайте ими, и получите направления для развития, рекомендации, а также друзей, перешедших из разряда «клиенты».