Что выбирают HR-специалисты? Часть 2.

Во второй части статьи «Что выбирают HR-специалисты? », подготовленной исследовательской группой компании «FG Consulting», речь пойдет об оценке HR-специалистами эффективности методики «Тайный покупатель»: среди каких компаний она более популярна и эффективна, для каких целей преимущественно используется, влияет ли на процесс мотивации и обучения персонала и т.д.

С 1 частью статьи можно ознакомиться здесь

Итак, мы выяснили, что среди предложенных инструментов оценки персонала на втором месте у 34% опрошенных работников служб по управлению персоналом Поволжского региона стоит методика «Тайный покупатель». Что же из возможных результатов данной методики интересует HR-менеджеров больше всего?

Рис.1 Оценка интереса к полученным результатам исследования «Тайный покупатель» для компании:


(при нажатии на график изображение увеличивается)

Для компаний, основными потребителями продукции которых являются конечные потребители, как и для компаний, работающих в основном с корпоративными клиентами, наименьший интерес представляют такие результаты методики, как организация пространства торгового зала и навигация в нем (28%). Максимальное число позитивных оценок (48%) имеет оценка коммуникативных навыков персонала, чуть меньшее число опрошенных (46%) отметили очень важными и очень интересными результаты, связанные с повышением мотивации и качества работы персонала. Значимость таких результатов, как оценка внешнего вида и поведения сотрудников, а также диагностика точек роста сотрудников, в зависимости от специфики опрошенных компаний распределилась неоднозначно.

Какие коммуникативные навыки компании считают наиболее важными в работе сотрудников?

Рис.2 Оценка важности коммуникативных навыков сотрудников, среднее значение
(при нажатии на график изображение увеличивается)

Наибольшее среднее значение важности коммуникативных навыков имеет навык установления контакта, следующий по важности является навык исследования и выявления потребностей, наименьшее среднее значение важности имеет навык завершения коммуникации.

(Шкала оценки: 1- наименее важные, 2-менее важные 3- важные, 4- очень важные, 5-самые важные).

Рис.3 Распределение коммуникативных навыков сотрудников по важности
(при нажатии на график изображение увеличивается)

На диаграмме №3, видно, что для компаний важнее всего, чтобы их сотрудники умели установить контакт с клиентами (суммарно 95%), выявить потребность и достаточно важно умение сделать презентацию (суммарно 80%). Такие навыки как работа с сомнениями и возражениями (суммарно 70%), а также завершение коммункации (суммарно 92%) оказались наименее ценными.

Соотношение средних значений оценок важности коммуникативных навыков сотрудников и основных потребителей продукции компаний оказалось следующим:

Рис.4 Влияние основных потребителей продукции компаний на значимость тех или иных коммуникативных навыков у специалистов компании:
(при нажатии на график изображение увеличивается)

Для компаний, основными потребителями продукции которых являются конечные потребители, как и для компаний, работающих с корпоративными клиентами, наиболее важным коммуникативным навыком сотрудников по-прежнему является навык установления контакта (среднее значение 4,60 и 4,53 соответственно). Как и наименее важный навык для обоих типов компаний является навык завершения коммуникации (среднее значение 1,19 и 1,56 соответственно), однако среди опрошенных представителей компаний, работающий с корпоративными клиентами, число отметивших этот навык наименее важным значительно больше (среднее значение 1,56).

На диаграмме ниже, мы видим, что лишь в 25% компаний результаты исследования «Тайный покупатель» используются для планирования обучения персонала, в 16% используются только иногда. Значительное же число компаний (59%) не используют результаты данной методики оценки персонала для планирования дальнейшей программы обучения.

Рис.5 Использование результатов исследования «Тайный покупатель» для планирования обучения персонала:
(при нажатии на график изображение увеличивается)

Обнаружены различия в частоте использования результатов методики с целью планирования обучающих мероприятий для сотрудников среди компаний, основными потребителями которых являются корпоративные клиенты и организаций, работающих в основном с конечными потребителями.

Рис.6 Соотношение частоты использования результатов исследования «Тайный покупатель» для планирования обучения персонала и основных потребителей продукции компаний:
(при нажатии на график изображение увеличивается)

Значительно большая часть компаний, основными потребителями которых являются корпоративные клиенты (69%), чем организаций, работающих в основном с конечными потребителями (46%), не используют результаты проверок методики «Тайный покупатель» для планирования обучения персонала. При этом 31% компаний, основными клиентами которых являются конечные потребители, и только 14% компаний, работающих с корпоративными клиентами, используют результаты «Тайный покупатель» для планирования.

Какими ресурсами организуется проведение оценки персонала с помощью методики «Тайный покупатель»?

Рис.7 Используемые ресурсы для проведения исследования «Тайный покупатель»:
(при нажатии на график изображение увеличивается)

67% компаний, сотрудники которых приняли участие в опросе, предпочитают проводить исследование методики «Тайный покупатель» своими силами, только 27% нанимают профессиональных аутсорсеров для проведения подобного исследования, для 6% участников опроса ресурсы для проведения методики «Тайный покупатель» не имеют значения.

69% компаний, основными потребителями которых являются корпоративные клиенты, и только 60% компаний, работающих с конечными потребителями, предпочитают проводить исследование «Тайный покупатель» своими силами. На аутсорсинг проведение исследований «Тайный покупатель» предпочитают отдавать 33% компаний, работающий с конечными потребителями, и 22% организаций, работающих с корпоративными клиентами. Число компаний, для которых ресурсы для проведения проверок «Тайный покупатель» не имеют значения, статистически не значимо, что видно на следующей диаграмме:

Рис. 8 Соотношение предпочитаемых ресурсов для проведения исследования «Тайный покупатель» и основных потребителей продукции компаний:
(при нажатии на график изображение увеличивается)

Итак, по результатам проведенного опроса, можно сделать следующие выводы:

• наибольший интерес из результатов методики для компаний представляют оценка коммуникативных навыков сотрудников и повышение мотивации и качества работы персонала;

• при проведении методики «Тайный покупатель» наибольшее внимание уделяется таким навыкам специалистов как: умение устанавливать контакт, исследование и выявление потребностей клиента;

• компании, основными потребителями которых являются корпоративные клиенты, чаще не используют результаты методики «Тайный покупатель» для планирования обучения, чем компании работающие в основном с конечными потребителями. При этом частота пренебрежения таким результатом методики, как возможность спланировать дальнейшее обучение персонала исходя из полученных результатов оценки, суммарно достигает 59%;

• по результатам опроса большинство компаний предпочитают проводить методику «Тайный покупатель» своими силами, при этом среди организаций, основными потребителями продукции которых являются корпоративные клиенты, таких компаний больше, чем среди предприятий, работающих с конечными потребителями. Только 27% компаний нанимают профессиональных аутсорсеров для проведения подобного исследования.

Чтобы понять, необходимо ли провести оценку персонала по средствам методики«Тайный покупатель», организовать процесс исследования своими силами или же привлечь специалистов, всегда необходимо четко понимать какие ставятся цели и задачи! И, главное, затем организовать работу таким образом, чтобы не упустить тех возможностей, которые данный метод оценки предоставляет:

1. оценить профессионализм сотрудников в рамках взаимодействия с клиентом;

2. оценить работу специалистов с точки зрения соответствия существующим внутрикорпоративным стандартам;

3. провести аттестацию персонала;

4. оценить систему обучения персонала и образовательных эффектов;

5. получить анализ качества работы конкурентов.

Как показало проведенное нами исследование, к сожалению, далеко не всегда методика используется максимально эффективно. Желаем Вам успехов и результативности!

Если у Вас есть вопросы по организации и проведению аудита персонала (от анкетирования до ассессмент-центра), Вы можете связаться с нами любым удобным для Вас образом. Мы будем Вам рады!

 

Информация об исследовании:

 

Данные являются результатом развернутого телефонного опроса, проведенного исследовательской группой компании «FG Consulting» в марте - мае 2012 г.;

В исследовании приняли участие 79 специалистов HR-сферы компаний Средне-Приволжского округа РФ;

Начальник отдела кадров/директор по персоналу/ руководитель отдела по подбору и обучению персонала/ начальник учебного центра/ генеральный директор/ коммерческий директор/ административный директор и т.п. – 47 респондентов;

Менеджер по персоналу/ сотрудник отдела кадров/ корпоративный тренер/ менеджер по развитию и оценке и т.п. – 32 респондента;

Достоверность данных 89,0% в целом для опроса (погрешность 11,0%, доверительный интервал 95%).

Разрешается любое использование материалов сайта при условии обязательной ссылки на него в одной из следующих форм:

  • При использовании на любом печатном носителе ссылка на материал в виде «www.fgconsulting.ru» обязательна
  • При использовании материалов сайта в сети Интернет, активная и прямая ссылка «www.fgconsulting.ru» обязательна. Адрес для ссылки http://www.fgconsulting.ru
  • При использовании материалов сайта на радио и тв, устное упоминание «Cайт компании «FG Consulting» www.fgconsulting.ru» обязательно.
  • При использовании графических и фото материалов, наложение сверху других изображений запрещено.
  • При перепечатке материала необходимо размещение в первом окне указания на источник «www.fgconsulting.ru» с гиперссылкой
  • Размер шрифта ссылки или гиперссылки не должен быть меньше шрифта текста используемого материала.

Ваши комментарии

Назад в блог