Эмоциональная компетенция продающего персонала

«- Правильно я понимаю, что Ваш заказ: чизбургер, картошка, соус и кофе?

- Да, вы все верно поняли

- Тогда, может быть, еще возьмете хрустящий пирожок с вишневым джемом к Вашему кофе?

- Пожалуй…»

 

Согласитесь, когда человек действительно понимает Вас, то и общение с ним строится гораздо проще. И не важно, что станет итогом – обмен мнениями или финансово выгодное сотрудничество. Счастье уже в том, что тебя понимают и о тебе проявляют заботу.

Меняются поколения, а вместе с ними меняются покупатели. Поклонники широкой предпродажной поддержки («Сейчас я Вам все расскажу, это займет не более 20 минут») уходят в прошлое. На смену им приходят самостоятельные покупатели, которые до факта покупки собирают полную информацию о товаре, но черпают ее не из официальных источников и традиционной рекламы, а из эмоциональных оценок таких же покупателей, проще говоря, отзывов. Ценность бренда все чаще отодвигается и уступает место преимущественно потребительским качествам товара.

Лицо Вашей компании и бренда уже создаете не Вы, а клиенты. И то, какую эмоцию они получили от сервиса, станет условием привлечения новых покупателей.

Помните, как вы выбивались из сил, пытаясь донести до сотрудников ценность знания всех скриптов? Плохая новость. Скрипты теперь не работают. Скрипт – это алгоритм требуемых реакций продавца на все случаи продаж, но он не учитывает живое общение, следовательно, не работает в его условиях. Внимательный покупатель теперь может быстро раскусить «робота» и загнать его в тупик.

409ced3868eaa2d64ba014993195937859fd1876.jpg

Да, с первого взгляда компания выигрывает, используя скрипты: они не только позволяют быстро адаптировать новых сотрудников к требованиям бизнеса, но и экономят ресурсы на этапе подбора персонала. Но так ли это на самом деле?

Диалог по скрипту опытный покупатель считывает сразу же. Сразу же понимает, что продавец общается не с ним, а с абстрактным объектом из методички, который не наделен чувствами, эмоциями и личностными особенностями. Затем он не получает ответа на запрос, делает соответствующие выводы (с которыми можно ознакомиться в тех же отзывах на форумах, социальных сетях) и, развернувшись, идет искать более индивидуальный подход.

Где же выход? Как быть?

На самом деле, все очень просто. Просто продавец обязан помнить, что он человек и работает он с людьми.

Коммуникативные правила видят успех в эмоциональной подстройке к собеседнику. Ваши речь, поведение и ваш стиль общения должны соответствовать эмоциональным ожиданиям партнера. Подключая эмоциональный компонент, продавец делает процесс продажи более вариативным, превращая его в искусство.

_12.jpg
 

Замечательно, если увеличив ресурсы на набор персонала, Вы сразу же будете отбирать продающих сотрудников с этими основными характеристиками. Но мы понимаем, что на это нужно время. Поэтому мы предлагаем несколько простых техник, которые помогут Вашим сотрудникам быть более включенными в эмоциональную подстройку к клиентам.

  1. Техника «отзеркаливания» предполагает повторение действий и слов человека с задержкой в несколько секунд. Это позволит собеседнику почувствовать общий настрой и взаимность.
  2. Техника «Искренний интерес». Это не постоянное проявление интереса в сторону клиента, которое способно только отпугнуть собеседника! Задача продавца вызвать этот интерес у покупателя. Открытый интригующий вопрос способен родить в собеседнике желание получить на него ответ. У человека возникает потребность решить задачу. При этом важно не забывать об искренности, рассказывая о своих эмоциях и вызывая чувство сопереживания у клиента.
  3. Техника «Эхо» говорит сама за себя и предполагает использование тех же оборотов, что и клиент. Готовясь к важной встрече, погрузитесь в профессиональную терминологию собеседника, чтобы диалог строился в одной плоскости.
  4. Техника «Недостаток информированности». Заметив пустоты в знаниях при решении общей задачи, не бойтесь заполнять их с помощью клиента. Задавайте уточняющие вопросы, которые сразу же прояснят сложные моменты и покажут собеседнику полную заинтересованность в общих результатах.

Эти приемы не залог эффективных продаж, но они помогут продающему персоналу присоединиться к клиенту и встать на путь построения партнерских отношений.

Вам близки наши рассуждения о взаимодействии с клиентами? Хотите увеличить прибыль компании за счет повторных продаж? Давайте посмотрим, что у нас для Вас есть?

Наши продукты могут послужить Вам отличной отправной точкой в выстраивании доверительных отношений с Вашими клиентами:

Тренинг «Эффективные технологии сервисного поведения».

Тренинг «Эффективные технологии розничных продаж».

Тренинг «Подготовка к продаже: инструменты анализа и планирования работы с клиентом».

 

Свои идеи, вопросы и комментарии присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru Если Вас интересует развитие управленческих навыков, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах для руководителей или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами .

 

Ищите комплексный формат обучения - посмотрите видео о корпоративных школах FG Consulting:

 

 

Ваши комментарии

Назад в блог