Эволюция сотрудников клиентского сервиса: 3 совета для эффективной работы

Если в вашей компании есть клиентский сервис, работающий с жалобами и претензиями клиентов, то вам будет знакома следующая схема: самый клиентоориентированный, опытный и толерантный сотрудник через некоторое время превращается в самого нелояльного члена команды, да еще и с высоким уровнем негатива по отношению к своей же компании. Далее в этой схеме должен стоять вывод «Большая текучка кадров».

Что приводит персонал к такой эволюции?

kl.jpg

Ну, во-первых, внешняя специфика работы. Изо дня в день эти герои общаются с недовольными клиентами, которые мало того, что изначально находятся в конфронтации, так еще могут позволить себе «разговор на повышенных тонах», приправленный оскорблениями. Согласитесь, сложно быть оптимистом, когда на тебя льется поток информации, крики и нецензурные высказывания. Даже самый толерантный человек, месяцами ежедневно выслушивая претензии в сторону качества работы компании, обязательно в какой-то момент встанет на сторону клиента и начнет верить в то, что все действительно плохо, а кроме него в компании никто, по сути, не работает. Лояльность сотрудников начинает раскачиваться и в итоге разбивается вдребезги.

Вторая причина – внутренняя специфика работы. Сотрудники по работе с претензиями зачастую имеют полномочия, позволяющие требовать определенных действий и результатов от сотрудников других отделов. Ведь если клиента оставили без должного внимания, то специалист клиентского сервиса имеет право обязать коллег решить данный вопрос вне очереди за кратчайшие сроки.

cdc1355cef7d3c0662b19869211f477b.jpg В целом, все логично, но у медали две стороны. И оборотной стороной является эффект накопления негатива в компании. Сотрудник, заинтересованный в решении вопроса клиента (а, следовательно, и собственного вопроса), начинает выходить за рамки своих обязанностей, «раздавая команды» коллегам. При этом он требует стопроцентной моментальной отдачи, угрожая донесением руководству в случае неподчинения. Естественно, коллеги отреагируют незамедлительно, но их реакция, скорее всего, тоже будет нести конфликтный характер.

Таким образом, получая двойную порцию негатива – из внешней и внутренней среды компании, – сотрудник клиентского сервиса остается в вакууме своих переживаний, эволюционируя до неузнаваемости. И уже через полгода – год руководитель разочаровывается в своем «спецотделе», а с сотрудниками, утратившими доверие, расстается.

 

Как же защитить сотрудников и сохранить их нервы? Вот несколько советов:

  1. Превратите своих сотрудников в главных фанатов вашего бренда. Специальные выгодные условия, возможность бесплатно пользоваться продукцией, участие в крупных мероприятиях и приобщение к истории компании – все это способно увеличить лояльность сотрудников клиентского сервиса и убедить их в том, что на самом деле в компании все отлично! Никто не сможет «защитить» ваш товар лучше, чем ваши почитатели.
  2. Создайте площадку для развития и самореализации. Причем важна не только профессиональная самореализация, но и личностная. В этом Вам помогут тренинги, семинары, мастер-классы и новые технологии. Это важно еще и потому что, как правило, в клиентский сервис набор персонала ведется не по опыту работы, а по личностным качествам и характеристикам соискателей, из которых Вы сможете создать то, что нужно именно Вам.
  3. Защитите своих сотрудников от эмоционального выгорания. Внедряйте новые продукты, сервисы, проекты, давайте сотрудникам повод постоянно учиться, изучать новые технологии и техники общения. Разнообразие обязанностей позволит им постоянно развиваться.

А главное помните, что клиентский сервис – это ваша прямая линия с клиентом: сотрудники могут не только передать вам обратную связь, но и предложить ценные идеи по улучшению вашего бизнеса.

 

Если Вам понятен основной алгоритм действий, но Вы не знаете с чего начать, то приглашаем ознакомиться с нашими продуктами.

Данные тренинги помогут увеличить личную эффективность сотрудников клиентского сервиса, а также дадут конкретные инструменты ведения переговоров:

Тренинг «Коммуникации по телефону в b2b продажах».

Тренинг «Эффективные технологии сервисного поведения».

Тренинг «Конструктивное поведение в конфликте»

Свои идеи, вопросы и комментарии присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru Если Вас интересует развитие управленческих навыков, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах для руководителей или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами .

 

Ищите комплексный формат обучения - посмотрите видео о корпоративных школах FG Consulting:

 

 

Ваши комментарии

Назад в блог