Как построить эффективную коммуникацию с Клиентом?
Елена Наськина, бизнес-тренер и руководитель проектов по развитию и продвижению компании «FG Consulting», о том, как технология «ПАУК» поможет Вам сделать коммуникацию более эффективной.
Наверняка, Вы сталкивались с ситуациями, когда собеседник пытался додумать Ваше высказывание или приписать Вам какие-то мысли, выводы... Вспомните, какие чувства у Вас возникали? Думаю, многие согласятся, что чаще всего такое поведение в той или иной степени раздражает. Более того, такие эпизоды часто становится причиной не только возникновения возражений, конфликтов, и даже поводом для отказа от сотрудничества. Умение эффективно коммуницировать крайне важно, особенно актуально умение внимательно слушать и слышать Клиента, создавать комфортную атмосферу в процессе переговоров.
Непродуктивность в переговорах не всегда связана с отсутствием необходимых умений, на процесс также могут влиять: утомление, невнимательность, условия деятельности, особенности ситуации и др. Все это может приводить к ситуациям, в которых менеджер "пропускает" высказывания Клиента или искажает предметные позиции при воспроизведении разговора по памяти. Но ведь для успеха продажи крайне важно не только умение разговорить Клиента, выявить и сформировать его потребность, но и внимательно выслушать!
Менеджер, который владеет конкретными техниками и инструментами активного слушания, повышает свои шансы на успешный диалог с Клиентом, даже несмотря на ситуативные факторы. Просто в нужный момент включается «автопилот». Предлагаем Вам включить в свой арсенал технологию «ПАУК», она поможет сделать коммуникацию с Клиентом более продуктивной и комфортной.
Технология «ПАУК»
Поддержка
Вербальная: поддакивание, «угу», «ага» – реакции, парафраз.
Невербальная: отзеркаливание позы собеседника, кивки головой, улыбка и т.д.
Вербальная: чрезмерное количество «угу», «ага» – реакций, либо использование их невпопад, задавание ускоренного темпа беседы, когда у собеседника складывается чувство, что Вы его торопите. Парафраз не должен искажать смысла сказанного собеседником, либо дополнять его. Не убирайте при парафразе важные для Клиента словосочетания.
Невербальная: отзеркаливание и использование негативных поз и выражений (например: «закрытых», «агрессивыных», «скучающих», «неуверенных»).
Активация
Если собеседник неразговорчив, высказывается лаконично, то на этапе активации менеджер добивается более развернутого изложения мысли у Клиента с помощью:
- проясняющих вопросов: Что? Где? Когда?
- запроса на более развернутое изложение, например: «Не могли бы Вы рассказать об этом подробнее», «Я буду признателен, если Вы…»
Использование непоследовательных и излишних вопросов, вместо попытки зацепиться за важную область и углубить ее, вследствие чего у Клиента создается ощущение допроса, либо он теряет нить беседы, начинает скучать/злиться. Уход менеджера в «пассивную» позицию и потеря инициативы в разговоре с Клиентом.
Уяснение
Цель этапа: уяснить и проверить правильность своего понимания услышанного, понять суть высказывания с помощью:
- парафраза (повторение мысли собеседника его словами: «Итак, Вы сказали …, я всё правильно понял?», «Правильно ли я понимаю, что…»);
- резюмирования.
Парафраз и резюмирование не одно и тоже! Если Клиент озвучил 1-2 мысли в своем высказывании - используйте парафраз. Резюмирование лучше подходит для подведения итогов/уточнения ряда параметров. Использовать техники нужно уместно, прояснять только значимые вещи.
Комментарии
Цель этапа: выразить свою позицию по сути сказанного собеседником.
Например: выражение согласия или несогласия, оценка, рекомендация (если ее ждут!), дополнение или развитие (если нужно), переключение на новую тему (если текущая исчерпана).
Будьте внимательны: иногда случается так, что Ваш комментарий вовсе не требуется! Внимательно следите за невербальными реакциями Клиента: хочет ли он услышать сейчас Ваш комментарий? Возможно, Клиент ждет от Вас готовности слушать дальше, настроен на продолжение диалога (т.е. задача менеджера вернуться к стадии «Поддержка»). Комментарии не должны обесценивать суждений Клиента, привносить субъективное мнение менеджера (если нет запроса), допускать негативные высказывания в адрес других поставщиков.
Успехов Вам в освоении техники, свои вопросы и комментарии, как обычно, присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru
Если Вас интересует развитие навыков продаж, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах продаж или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами.