Key account management: 6 принципов

Льготные условия – основной способ повышения лояльности клиентов. Но с пониманием своей ценности и крайней важности для компании, возрастает требовательность клиента. Компания не может долго снижать стоимость, и постепенно понимает, что такой клиент не выгоден. Клиент же чувствует, что терпение компании заканчивается, поэтому ищет ходы отступления и уходит к конкуренту, забрав с собой возможности и ресурсы.

Что отличает компанию, работающую по технологии KAM от другой компании? Она работает по ключевым принципам:

  1. Ключевой клиент – это не о продажах, а о построении партнерских отношений, о стратегии совместного развития и получении большего, чем просто прибыль. С одной стороны, KAM должен быть внимательным, гибко реагировать на просьбы и запросы клиента, с другой стороны, он должен быть уверен в себе и продукте, чтобы безупречно владеть навыками сервисного обслуживания.
  2. Управление ключевыми клиентами - командная работа, в которой «один в поле не воин». Менеджер по работе с ключевыми клиентами – ответственное лицо, которое ведет проект, управляет проектной группой и презентует результаты групповой работы клиенту.
  3. Ключевых клиентов, как и друзей, не может быть много. Каждый нуждается в пристальном внимании, аналитике и предвосхищении последующих шагов взаимодействия. А на это необходимы немалые ресурсы компании.
  4. Принцип «гребня»: каждый член команды заходит к клиенту на своем уровне (директор – к директору, начальник отдела – к начальнику отдела, специалист – к специалисту). Многоуровневая проработка повышает лояльность и сокращает сроки принятия необходимых исполнителю решений со стороны клиента.
  5. Регулярное определение ценности, полученной от ключевого клиента и переданной ему.  Доход – символ взаимовыгодных отношений, но не только он имеет значение в жизненном цикле клиента. Важно оценивать и сопоставлять друг с другом уровень ожиданий и уровень отдачи, чтобы быть на шаг впереди запроса.
  6. Разумное использование технологий. Универсального подхода не существует, каждая компания создает собственную модель взаимодействия с ключевыми клиентами.

Удобно это делать, зная жизненный цикл клиента (CLM – Customer Lifecycle Management). Напомним об этой модели, где основной характеристикой выступает «точечное воздействие на клиента».

Выделяют пять стадий жизненного цикла клиента за определенный период:

CLM_1.jpg

Также клиенты разбиваются на группы по статусу:

gruppy_klientov.jpg

И, исходя из статуса, строится стратегия точечного воздействия на клиента:

celi_i_zadachi.jpg

У каждого клиента цикл будет личным, но к каждой группе клиентов требуется разный подход, так как различны мотивы, потребности и возможности клиентов.

Таким образом, если отношениями с клиентом управляют, то учитывают затраты и понимают ресурсность клиента. А это значит, что компания, следующая принципам КАМ не допустит резкого ухода клиента к конкурентам. Зная технологии, жизненный цикл и особенности клиентов, КАМ растит отношения, держит руку на пульсе и в нужный момент, когда клиент начнет выходить из-под влияния, предпримет шаги, чтобы расстаться по обоюдному желанию в нужные сроки, заработав максимальную сумму для компании.

Стратегическое планирование взаимодействия с клиентами и управление ими создают устойчивое конкурентное преимущество, высокую степень лояльности ключевых клиентов и увеличение доходов компании.

Ваши комменатрии

Назад в блог
Дарим подарок. Книга бесплатно!