Клиентский сервис в самое сердце

Кризисный клиентский сервис – стратегия взаимодействия с клиентами, направленная на поддержание лояльных отношений и выстраивание партнерского «мостика» на будущее.

Кризисы цикличны и случаются каждые 7-11 лет, сменяя лидирующую сферу, и подчищая хвосты неустойчивых бизнесов. Анализ поведения компаний мирового уровня в экономически сложные времена выделил пять объединяющих стратегий. Эти шаги помогли не только выжить, но и завоевать доверие клиентов на годы вперед.

Сделать компанию человечной.

Сопереживание делает человека человеком, а бизнес – вызывающим доверие. Клиенты должны знать, что вы в одной лодке, и озабочены большим, чем получение прибыли. Рассказывайте с помощью соцсетей и рассылок о мерах поддержки для клиентов, сотрудников и партнеров, создавайте общие ценности.

Временное открытие доступа к части онлайн-продуктов – хороший пример сопереживания. Представители HoReCa переводят официантов на доставку, сохраняя штат и экономя на аутсортинге. Финансовые и коммунальные учреждения «прощают» пени за просрочку апрельских платежей.

Главное – создать короткое и сильное послание, не скатываясь в псевдогероизм и спасение мира.

Обучайте клиентов взаимодействию с компанией в новых условиях.

Информации об ограничениях, как и правовых нюансов, настолько много, что не каждый человек понимает, в каком режиме существуют компании. Например, если магазину разрешено работать, так как в продаже товары повседневного спроса, но он находится на территории большого ТЦ, в который вход закрыт до снятия карантина, то об этом стоит уведомить клиентов, указав альтернативное решение.

Закрытие объектов, изменение графика работы и способов клиентской поддержки, создание новых вариантов взаимодействия – обязательные инфоповоды для касания. Не оставляйте покупателей один на один с правительственными постановлениями, противоречащими друг другу. Путь к вам должен оставаться коротким и ясным.

Обеспечьте стабильность.

Гарантируйте клиентам неизменность ценностей компании. Продумайте, как будете реализовывать в новых условиях то, за что полюбили именно вас, а не конкурентов. Заверьте покупателей, что даже апокалипсис на способен изменить скорость доставки, качество продукции и клиентскую поддержку, ваши отношения превыше всего.

Сеть винных магазинов стала устраивать закрытые онлайн-встречи для постоянных клиентов, рассылая условия участия, дресс-кода и список обсуждаемых вин на вечер. Так за время карантина ребята превратились из магазина в клуб, собрали сообщество лояльных покупателей, которые стал друг для друга добрыми знакомыми.

Обновите предложение.

Хаос – время для инноваций, необходимость рождает создание хитов. Расскажите постоянным клиентам, как борьба с пандемией сделала вас экспертами в решении новых узкоспециальных задач, увеличивайте число потенциальных покупателей за счет проработанной экспертизы.

Вселяйте надежду, показывая, что компания не потеряла контроль над ситуацией, и продолжает улучшать жизнь даже в кризисные моменты. Будьте поводырем в стабильное русло для ваших клиентов. Такая стратегия вызовет уважение и дополнительную выгоду для компании.

Стройте мост в будущее.

И это пройдет. Раз в неделю проводите корпоративную инвентаризацию изменений, сверяйте курс развития с общим движением жизни, не допускайте стагнации.

Ограничения тренируют ловкость рук и проактивность, заставляют прокачивать навыки за удивительно короткие сроки. Полученные уроки делают компании сильнее, а опыт улучшит работу на той стороне кризиса. Это время подходит для выражения благодарности клиентам и увеличения пользы каждого контакта.

Наглядно покажите, что пересмотренная бизнес-модель работает, и пока ситуация не стабилизируется, вы ежедневно меняетесь для удобства и облегчения жизни покупателей.

Никто на 100% не знает, как правильно, но эксперименты вселяют надежду, показывают, что компания готова брать на себя ответственность за риски, насколько это возможно.

При правильном подходе к клиентскому сервису и умении ориентироваться в настроении и потребностях клиентов, Ваша компания сможет пережить шторм и выйти сухими из воды.

На курсе «Клиентский сервис. Версия 2020» мы помогаем настраивать взаимодействие с клиентами в условиях нестабильности, даем рабочие инструменты и техники, создаем ценность продукта для потенциальных покупателей. Чтобы узнать больше и зарегистрироваться на курс, напишите «Хочу на курс «Клиентский сервис. Версия 2020» на blog@fgconsulting.ru, и наши менеджеры свяжутся с Вами.

Ваши комментарии

Назад в блог
Дарим подарок. Книга бесплатно!