Кризисный клиентский сервис – стратегия взаимодействия с клиентами, направленная на поддержание лояльных отношений и выстраивание партнерского «мостика» на будущее.
Кризисы цикличны и случаются каждые 7-11 лет, сменяя лидирующую сферу, и подчищая хвосты неустойчивых бизнесов. Анализ поведения компаний мирового уровня в экономически сложные времена выделил пять объединяющих стратегий. Эти шаги помогли не только выжить, но и завоевать доверие клиентов на годы вперед.
Сделать компанию человечной.
Сопереживание делает человека человеком, а бизнес – вызывающим доверие. Клиенты должны знать, что вы в одной лодке, и озабочены большим, чем получение прибыли. Рассказывайте с помощью соцсетей и рассылок о мерах поддержки для клиентов, сотрудников и партнеров, создавайте общие ценности.
Временное открытие доступа к части онлайн-продуктов – хороший пример сопереживания. Представители HoReCa переводят официантов на доставку, сохраняя штат и экономя на аутсортинге. Финансовые и коммунальные учреждения «прощают» пени за просрочку апрельских платежей.
Главное – создать короткое и сильное послание, не скатываясь в псевдогероизм и спасение мира.
Обучайте клиентов взаимодействию с компанией в новых условиях.
Информации об ограничениях, как и правовых нюансов, настолько много, что не каждый человек понимает, в каком режиме существуют компании. Например, если магазину разрешено работать, так как в продаже товары повседневного спроса, но он находится на территории большого ТЦ, в который вход закрыт до снятия карантина, то об этом стоит уведомить клиентов, указав альтернативное решение.
Закрытие объектов, изменение графика работы и способов клиентской поддержки, создание новых вариантов взаимодействия – обязательные инфоповоды для касания. Не оставляйте покупателей один на один с правительственными постановлениями, противоречащими друг другу. Путь к вам должен оставаться коротким и ясным.
Обеспечьте стабильность.
Гарантируйте клиентам неизменность ценностей компании. Продумайте, как будете реализовывать в новых условиях то, за что полюбили именно вас, а не конкурентов. Заверьте покупателей, что даже апокалипсис на способен изменить скорость доставки, качество продукции и клиентскую поддержку, ваши отношения превыше всего.
Сеть винных магазинов стала устраивать закрытые онлайн-встречи для постоянных клиентов, рассылая условия участия, дресс-кода и список обсуждаемых вин на вечер. Так за время карантина ребята превратились из магазина в клуб, собрали сообщество лояльных покупателей, которые стал друг для друга добрыми знакомыми.
Обновите предложение.
Хаос – время для инноваций, необходимость рождает создание хитов. Расскажите постоянным клиентам, как борьба с пандемией сделала вас экспертами в решении новых узкоспециальных задач, увеличивайте число потенциальных покупателей за счет проработанной экспертизы.
Вселяйте надежду, показывая, что компания не потеряла контроль над ситуацией, и продолжает улучшать жизнь даже в кризисные моменты. Будьте поводырем в стабильное русло для ваших клиентов. Такая стратегия вызовет уважение и дополнительную выгоду для компании.
Стройте мост в будущее.
И это пройдет. Раз в неделю проводите корпоративную инвентаризацию изменений, сверяйте курс развития с общим движением жизни, не допускайте стагнации.
Ограничения тренируют ловкость рук и проактивность, заставляют прокачивать навыки за удивительно короткие сроки. Полученные уроки делают компании сильнее, а опыт улучшит работу на той стороне кризиса. Это время подходит для выражения благодарности клиентам и увеличения пользы каждого контакта.
Наглядно покажите, что пересмотренная бизнес-модель работает, и пока ситуация не стабилизируется, вы ежедневно меняетесь для удобства и облегчения жизни покупателей.
Никто на 100% не знает, как правильно, но эксперименты вселяют надежду, показывают, что компания готова брать на себя ответственность за риски, насколько это возможно.
При правильном подходе к клиентскому сервису и умении ориентироваться в настроении и потребностях клиентов, Ваша компания сможет пережить шторм и выйти сухими из воды.
На курсе «Клиентский сервис. Версия 2020» мы помогаем настраивать взаимодействие с клиентами в условиях нестабильности, даем рабочие инструменты и техники, создаем ценность продукта для потенциальных покупателей. Чтобы узнать больше и зарегистрироваться на курс, напишите «Хочу на курс «Клиентский сервис. Версия 2020» на blog@fgconsulting.ru, и наши менеджеры свяжутся с Вами.