Корпоративные стандарты vs Индивидуальный подход: нужна ли гибкость в работе продавцов?
Авторская колонка СЕО, ведущего тренера «FG Consulting» Антона Макарова.
В очередной раз, являясь клиентом (в данном случае, ресторана в Домодедово), убедился в значимости качественного поведения сервисного персонала. Нет, не просто «откатанной до блеска» клиенториентированности, а живого и гибкого поведения сотрудников заведения. Вместо: «Доброе утро! Проходите, присаживайтесь. Меня зовут Анастасия, я буду Вашим официантом», - услышал: «Уважаемый, приветствую! Вкусный завтрак в такое время Вам обеспечен, присаживайтесь!». Вторая фраза еще и произносится естественно, без фальши. Сразу подмечаешь авторство сотрудника.
В такие моменты у многих бизнесов возникает вопрос – давать персоналу свободу в общении (чтобы была возможность осуществлять индивидуальный подход к Клиенту) или держать его в рамках вездесущих стандартов продаж? Каждый бизнес отвечает на этот вопрос по-своему. Так, большой «McDonalds» выбирает в своей деятельности стандартизацию, а «Starbucks», также, не смотря на свой размах, оставляет за своим персоналом творчество в поведении. Таких примеров много.
На мой взгляд, при выборе того или иного подхода следует учитывать как минимум 3 фактора (их на самом деле гораздо больше):
1. Размер бизнеса и его географическая представленность.
Если компания идет по пути территориального расширения, то внедрение корпоративных стандартов необходимо. Это обеспечивает узнаваемость бренда и одинаковым образом транслирует культуру общения с потребителем.
2. Стадия жизни организации и сбытового персонала.
Так, на старте бизнеса продавцам важно помогать и обеспечивать их необходимым инструментарием. Часто, последним выступает грамотно сформулированный скрипт. В стадии зрелого функционирования, сотрудники настолько хорошо чувствуют и контролируют процесс общения с Клиентом, что искуссно отходят от «Стандарта», и их свобода в проявлениях им необходима как воздух (как правило, окупается бизнесу сполна)!
3. Тип корпоративной культуры и принадлежность к той или иной отрасли.
Если бизнес работает по принципу «семейного», то стандартизация будет мешать. Это заметно на примере любых, небольших отелей в Европе, которые располагаются в курортной зоне. Как только, персонал перестаёт с тобой шутить, о чем-то тебя все время спрашивать - становится пресно. В больших, «клановых» культурах, корпоративные стандарты, зачастую, позволяют избежать ошибок и сбоев. Попробуйте «пошутить» в авиационной отрасли (нет, шутить, конечно, можно; имеется ввиду, посамовольничать)…
Поэтому, при выборе подхода к формализации работы своих менеджеров по продажам, сервисных специалистов, клиентских менеджеров попробуйте учитывать эти особенности. Каждый фактор в отдельности не работает. Здесь, скорее важно обращать внимание на сочетания этих факторов.
Не подумайте, что мы против стандартов! Вовсе нет! Но как у всякого интсрумента есть свои возможности и ограничения, так и у корпоративных «Книг продаж», «Стандартов по обслуживанию Клиента» и т.п. технологий есть «подводные камни». Мы не раз помогали нашим Клиентам в разработке корпоративных стандартов, скриптов. И всякий раз, еще на этапе согласования проекта мы обращали особое внимание Клиента на эти 3 фактора. Конечно, в итоге, учитывались и другие параметры, но Вам хотя бы для ответа на вопрос: «Нужны ли моему персоналу стандарты?» будет достаточно тех, что мы разобрали.
В свете последних событий, тренда по развитию внутреннего туризма вопрос о стандартах встает особенно болезненно. К сожалению, в нашей культуре, часто распространено мнение, что если продавать еще ладно (вроде бы все продают и без этого никуда), то обслуживать «неприятно». Многие даже не связывают две этих деятельности, хотя сервисный персонал тоже продает и должен уметь гибко продавать, так же как менеджеры по продажам «обслуживать» своих Клиентов! Нам часто поступают подобные запросы: «Научите продавать тех, кто не является на прямую менеджерами по продажам (администраторов, хостес, фитнес тренеров, официантов, врачей…)». Ведь, согласитесь, для бизнеса отлично, когда «продает вся компания», а не только отдел продаж. Но у нас как продавать «не любят», так и «обслуживать». Видимо, история страны отложила огромный отпечаток на эту характеристику нашего менталитета. Поэтому, когда на изменение «культуры» человека нет времени, стандарты первые приходят на помощь! Конечно, нужно искать персонал, который личностно подходит для данных должностей, но, думаю, Вы согласитесь со мной, это непростая задача! А когда на носу «наплыв Клиентов», обусловленный внешними факторами, будь то «Универсиада», проведение «Формулы 1», «Олимпиады», или грядущего «Чемпионата мира», закрытие границ и ориентация на внутренний туризм создают хорошую почву для развития огромного количества бизнесов (конечно, в первую очередь связанных с туризмом: отели, рестораны, развлекательные и культурные места для отдыха), непростительно упускать время и не наращивать возможности! Как быть когда «прирожденные» специалисты нарасхват, а времени на то, чтобы сделать Вашу компанию образцовой по работе с Клиентами, сопровождению и обслуживанию не только по меркам отечественных потребителей, но и искушенного иностранного гостя практически нет?
Лучше Вас «внутреннюю кухню» никто не может знать, поэтому, не теряя времени, проведите анализ:
Как проявляются 3 этих фактора в вашей компании?
Когда будет готов ответ, подумайте, какие действия помогут Вам улучшить сервис и увеличить продажи:
- внедрение и обучение корпоративным стандартам;
- внедрение индивидуального подхода;
- обучение персонала;
- внедрение клиентоориентированности, как корпоративной ценности, действующей и на внутреннего, и на внешнего Клиента и т.д.;
Подходов много, как и во всем, важна системность!
Друзья, в любом случае, корпоративные стандарты важны, но они должны предоставлять пространство для индивидуального проявления личности сотрудника. Иначе, точно станет пресно!
Успехов Вам в построении "человечных" отношений с Клиентами, свои вопросы и комментарии, как обычно, присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru Если Вас интересует развитие навыков продаж и сервисного обслуживания, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах продаж , о внедрении корпоративных стандартов - смотрите здесь , или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами .
Ищите комплексный формат обучения - посмотрите видео о корпоративных школах FG Consulting: