Прицельный взгляд на b2c и b2b продажи
Какие требования к специалисту предъявляют B2C и B2B продажи? Есть ли между ними различия, или, понимая «кухню», можно с легкостью менять область деятельности? Сегодняшний наш разговор не только систематизация существующих точек зрения, но и возможность взглянуть на них по-новому и сформулировать собственную.
Итак, начнем с того, что успешного менеджера по продажам крайне сложно представить без следующих характеристик и компетенций:
- целеустремленность,
- амбициозность,
- работоспособность,
- владение переговорными технологиями,
- самоорганизованность,
- владение навыками установления контакта, презентации, работы с возражениями.
Этот список можно продолжать и дополнять на свой вкус практически до бесконечности. Вместе с тем, B2B продажи отличает более сложный процесс принятия решения клиентом, ведь, в сущности, риски ошибки выше, как для репутации компании, так и для финансовой составляющей. Исходя из чего, в приближении B2C и B2B форматы имеют свои особенности, не учитывать которые было бы ошибкой.
| B2C | B2B |
| 1. Потребность существует | 1. Потребность необходимо сформировать |
| 2. «Пассивные» продажи | 2. «Активные» продажи |
| 3. Реактивное поведение | 3. Проактивное поведение |
| 4. Выбор эмоционален | 4. Выбор рационален |
| 5. Универсальные схемы, алгоритмы | 5. Индивидуальный подход, уникальные клиенты |
| 6. Дистанция | 6. Выстраивание доверительных отношений, сотрудничество |
| 7. Кратковременный цикл продаж | 7. Длительный цикл продаж |
| 8. Индивидуальное принятие решения | 8. Коллегиальное принятие решения |
| 9. Знания клиента о товаре/услуге довольно поверхностны | 9. Профессионализм и экспертность клиента |
| 10. Мотивация на получение немедленного результата | 10. Мотивация на получение отсроченного результата |
Обрисовывая портрет «продажника» B2C, получаем некий собирательный образ человека, который работает, чаще всего, с уже имеющейся, сформированной потребностью клиента. Задача специалиста на этом этапе – прояснить, конкретизировать потребность, а не создать ее с нуля. Потенциальный покупатель, в поиске удовлетворяющего его товара, сам приходит к нам. Дальнейший процесс продажи строится по закономерным отработанным схемам, алгоритмам, а поведение менеджера по продажам представляет ответ/реакцию на поведение клиента, возникающие вопросы, сомнения, возражения. Решение о приобретении товара или услуги принимается индивидуально, непосредственно, а ориентиром в большинстве случаев служит эмоциональный отклик – «нравится/не нравится», «хочу/не хочу». Даже подготовленный покупатель обычно имеет весьма поверхностные представления о желаемом товаре. Между продавцом и покупателем сохраняется значительная психологическая дистанция. Процесс от момента установления контакта до заключения сделки непродолжителен по времени, по его завершении можно четко оценить результат. Менеджер по продажам B2C получает эмоциональное подкрепление своей деятельности быстрее и чаще, чем его коллега в B2B.
Другими красками сияет портрет продавца B2B. Одной из его отличительных черт является готовность вести активные продажи, самостоятельно нарабатывать базу, постоянно искать новых клиентов, и что немаловажно, в подавляющем большинстве ситуаций формировать потребность в предлагаемых услугах. Таким образом, поведение специалиста носит проактивный характер. Продажи B2B подразумевают, что на другом конце стола сидит профессионал, эксперт, который подходит к сделке серьезно, учитывая ряд рациональных критериев. Однако дополнительную сложность представляет коллегиальный характер принятия решения клиентом, то есть на вопрос «покупать или не покупать?» окончательный ответ дает группа лиц, каждый представитель которой смотрит со своей точки зрения, учитывает определенные выгоды и риски. Продавая не конкретному человеку, а компании мы обязаны понимать бизнес клиента, его специфику, цели, сложности. Продавец в B2B формате должен быть готов к «забегу на длинную» дистанцию, так как цикл продаж занимает иногда не один месяц. Исходя из чего, особенно важно не «перегореть», сохранить мотивацию на достижение результата, пусть и отсроченного во времени. Ну и, конечно, отношения, наработанные таким трудом, сопряженные с риском, как правило, основаны на доверии, поддерживаются и после заключения сделки, тем самым создавая фундамент для будущих продаж.
Сегодня, рынок труда подталкивает к мобильности и гибкости как соискателей, так и работодателей. Если Вы ищете менеджеров по продажам, учитывайте эти факторы при подборе кандидата на позицию. Проверяйте, сможет ли сотрудник перестроиться? Если сами подумываете сменить формат продаж, тщательно соотносите свои ожидания и потребности с требованиями профессии. Быть успешным и постоянно развиваться в сфере продаж Вам поможет постоянная работа над перечисленными компетенциями. В любом случае, если Вы не из тех, кто любит топтаться на месте, будьте готовы освоить новые горизонты, сменить привычные модели поведения, иначе взглянуть на суть процесса продажи, ведь зачастую успех начинается именно там, где заканчивается «зона комфорта».