Работа с возражениями: истина и ложь в поведении клиента.
Авторская колонка СЕО, ведущего тренера «FG Consulting» Антона Макарова.
Товары-заменители, отсутствие видимой разницы между предложениями, более осознанный подход клиента к выбору, высокая экспертиза самого клиента при выборе – все это и многое другое сейчас создает хорошую почву для возникновения возражений. Они были, есть и будут в любой продаже. И это нормально, т.к. «классики» нам говорят, что это маркер клиентской потребности. Вот здесь важно остановиться и определиться с понятиями!
В чем секрет успешной работы с возражениями? Как распознать истину и ложь в поведении клиента? В нашей практике обучения продавцов мы часто сталкиваемся с неверной трактовкой самого термина «возражение». Под ним понимают любую реакцию клиента, которая показывает несогласие и блокирует продвижение к сделке. С одной стороны, верно! С другой, продавцы могут вести речь не о возражении, а о сопротивлении. Это тоже реакция клиента, но в ней нет истинных причин. Клиент скорее демонстрирует нам наличие скрытого возражения и различными способами начинает уклоняться от проговаривания настоящего «барьера».
Этот комплекс реакций может провоцировать со стороны продавца не эффективное поведение, а именно:
- Менеджер по продажам видит/слышит сигнал. Например, фразу: «Пока не время для таких решений!» или «Нам нужно все взвесить!»
- Задает уточняющий вопрос, но продолжает видеть и слышать уклончивые ответы (это касается даже опытных продавцов).
- На основании услышанного, озвучивает свою аргументацию, часто построенную больше на собственных домыслах, а не на клиентских реалиях (которые так и остались скрыты от менеджера).
Ритуал сыгран, все довольны! Клиент – тем, что «отговорился», продавец – тем, что хотя бы попробовал что-то ему ответить встречно на его реплики. Разойдясь, два «одиночества» так и не поймут, каким образом они могли бы сделать жизнь друг друга взаимовыгодной.
В шаги, которые описаны выше, следует включить два небольших условия. Одно, скорее внутреннее, второе – внешнее и связанное с технологией. Итак:
- Настойчивость и вера в то, что сейчас вы работаете на интересы клиента. «Не отступать!» – вариант внутреннего девиза для менеджера. Только не отступать с умом, без признаков истеричного «ну купите у меня хоть что-то»! Любые первичные фразы клиента можно и нужно ставить под сомнение, т.к. ими он вас тестирует! Не всегда осознанно, иногда просто следуя своему внутреннему девизу/вопросу «Зачем вы мне?!»
- В алгоритм беседы старайтесь добавить проверочные вопросы типа: «Это единственная причина или есть еще какие-то факторы?», «Предположим, мы договоримся об условиях поставки, есть ли еще какие-то вопросы, которые требуют обсуждения?» Таким образом, клиент вовлекается в диалог с вами, повышая ваши же шансы на получение новой информации, на основании которой и нужно строить свои аргументы.
Коллеги, при работе с возражениями, анализируйте себя через эти параметры. Спрашивайте, были ли вы по-настоящему настойчивы и пытались ли отделить сопротивления от возражений.
Успехов Вам в построении "человечных" отношений с Клиентами, свои вопросы и комментарии, как обычно, присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru Если Вас интересует развитие навыков продаж и сервисного обслуживания, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах продаж , о внедрении корпоративных стандартов - смотрите здесь , или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами .
Ищите комплексный формат обучения - посмотрите видео о корпоративных школах FG Consulting: