Скрипт как эффективный инструмент в работе с Клиентом
Если Вы хотите:
- cделать скрипт эффективным инструментом работы менеджеров;
- понять, почему у сотрудников возникло негативное отношение к скриптам компании, и как его преодолеть;
тогда Вам будет полезна наша статья.
Давайте разберемся, где чаще всего используется технология скрипта:
- в продажах (например: скрипт-беседы с «холодным» Клиентом, скрипт-звонка исходящего/входящего и т.д.);
- в сопровождении Клиентов (согласно скриптам – стандартам);
- в работе сервисных специалистов.
Сегодня мы будем говорить в первую очередь о скриптах, полезных менеджерам по продажам, особенно новичкам. Довольно распространена ситуация, когда при устройстве менеджеру выдается базовый скрипт компании, на основе которого необходимо совершать холодные звонки и вести клиентов, либо предлагают составить собственный скрипт под руководством наставника. Так или иначе, эффективный скрипт должен отражать корпоративные стандарты и включать необходимые информационные блоки, например такие как:
- установление контакта (фраза-приветствие, невербальные параметры и т.д.);
- работа с вопросами;
- презентация компании;
- презентация товара/услуги;
- работа с возражениями;
- сообщение ценовых условий;
- фиксация договоренностей;
- завершение беседы и т.п.
Таким образом, минимальный базовый скрипт должен отражать поэтапную схему стандартного разговора с Клиентом. При этом, некоторые компании вводят дополнительные правила, например, никогда не употреблять слово «нет» в разговоре с клиентом или за весь разговор задать клиенту не менее пяти вопросов.
Если скрипт изначально ориентирован на помощь менеджеру, откуда возникают негативные эмоции? Практически всегда скрипт воспринимается как линейная последоватьельность действий. Но, совершая звонок, менеджер сталкивается с тем, что Клиент задает иной ход беседы, перескакивает от одной части, прописанной в скрипте к другой. Разговор может сразу перейти к окончанию скрипта или пропустить несколько блоков и пр.
В связи с этим можно выделить следующие ошибки:
- столкнувшись с неожиданностью, продажник старается вернуть Клиента к той схеме, которая описана у него в скрипте. А так ли это необходимо? Например, если Клиент заинтересовался одним продуктом и перешел к обсуждению цен и условий, следует ли прямо сейчас рассказывать о всей Вашей продуктовой линейке только потому, что это заложено в Ваш скрипт? Гораздо продуктивнее будет отойти от последовательности скрипта и сконцентрироваться на выявленной потребности Клиента.
- Вторая и главная ошибка – это то, что менеджер не слышит Клиента, скорее концентрируется на том, чтобы отчитаться по тексту.
Менеджер слушает текст, но не слышит содержания, не слышит интонаций, запросов. Менеджер продолжает говорить, вместо того чтобы спрашивать и слушать что говорит собеседник. Зачастую, это звучит как заученный текст, общение обезличивается и у собеседника создается впечатление, что его игнорируют. Скрипт – это инструмент. Без личности человека, который пользуется этим скриптом он механистичен. Сам по себе скрипт не способен ни на что, как не способна ни на что скрипка без музыканта. У скрипта нет интонаций, нет личного обаяния, скрипт не способен проявить отношение, не способен импровизировать – контракты заключают не скрипты, а люди.
Практика показывает, что текст базового скрипта для адаптации в работе каждого менеджера необходимо переписывать несколько раз (расширить, дорабатывать). В какой-то момент менеджеру становится понятно, что, например, некоторые из созданных компанией/наставником/самим менеджером стандартных базовых фраз просто не работают в ситуации реального общения. Предусмотреть все просто невозможно! Поначалу в скрипт следует добавлять удачные ходы. Но наступит момент, когда скрипт станет слишком громоздким. Как только менеджер это заметит, необходимо переходить на следующий этап работы со скриптом.
Со скриптом нужно выстроить партнерские отношения. Чтобы это сделать, и понять, как именно и в какой мере следует пользоваться полученным скриптом, необходимо пару дней попробовать звонить без скрипта вовсе. На первых парах у менеджера будут автоматически слетать с губ уже заученные фразы. Он будет нервничать и цепляться за скрипт, пытаясь свести разговор к знакомой форме. Кстати говоря, один из побочных эффектов использования скриптов – сведение разговора к определенному результату, который далее воспроизводится из раза в раз. Сначала менеджеру будет сложно, он будет торопиться и даже допускать ошибки. Но в какой-то момент им овладеет спокойствие, и он с удивлением откроет для себя, что вместо того, чтобы механистично делать то же что и до этого, он начинает беседовать с человеком, выстраивать с ним отношения. Когда менеджер начнет испытывать удовольствие от этого общения, начнет его испытывать и Клиент. Ведь, согласитесь, приятно поговорить с тем человеком, который проявляет искренний интерес к Вашим задачам, а не с тем, который хочет Вам что-то продать. Будьте уверены, что если ваши менеджеры добрались до этого этапа, первые успешные продажи не за горами, а также возможность построения длительных отношений с Клиентами.
