Техника взаимодействия с Клиентом в напряженных, проблемных, конфликтных ситуациях.
Елена Наськина, бизнес-тренер и руководитель проектов по развитию и продвижению компании «FG Consulting» - о том, как направить диалог с недовольным Клиентом в конструктивное русло.
К сожалению, как бы мы ни старались и ни хотели избежать конфликтных ситуаций с Клиентами, они случаются. И важно уметь наиболее эффективно реагировать на недовольство Клиента, будь то телефонный разговор или личное общение. Кто-то выражает недовольство агрессивно, кто-то с явной озлобленностью или разочарованием. Как сохранить самообладание, направить диалог в конструктивное русло и, возможно, даже перевести отношение с недовольным Клиентом на новый, более высокий уровень мы расскажем в сегодняшней статье.
Разберем алгоритм работы с агрессивно настроенным Клиентом:
- В первую очередь, необходимо дать человеку снизить накал эмоций через их выражение (подождать, когда эмоция пойдет на спад). При этом, сохранять хладнокровие, ведь Ваше раздражение лишь усугубит ситуацию. Помните, Клиент недоволен предоставленной услугой или продуктом, но не лично Вами. Постарайтесь не поддаваться чувствам.
- Затем, скажите максимально доброжелательно и искренне: «Я Вас внимательно слушаю» и всей «невербаликой» дайте человеку понять, что Вы действительно его слушаете. Не прибегайте к сарказму или совершенно очевидно фальшивой вежливости. Это лишь «подольет масла в огонь».
- В то время, как слушаете Клиента, старайтесь мысленно ответить на вопросы: Что стало причиной недовольства? Чего Клиент хочет теперь? Как вы можете помочь/решить вопрос/компенсировать ущерб и т.д?
- Когда Клиент закончит свою мысль, используйте техники резюмирования и присоединения. Например: «Я правильно понимаю, что … (резюме сказанного)». Выразите сочувствие, например: «Я понимаю, что Вы расстроены…», «Ваше раздражение совершенно понятно,…» Вам нужно понять (и показать Клиенту, что Вы поняли), в чем суть претензии. Если остались неясные моменты, задайте уточняющие вопросы. Затем, принесите искренние извинения. Часто недовольному Клиенту этого достаточно. Если он просит позвать вышестоящее лицо – позовите. Однако, если чувствуете, что можете решить ситуацию самостоятельно – переходите к следующему этапу.
- Итак, Вы выяснили, суть проблемы. Если проблем несколько, Вам нужно уточнить, что из озвученного наиболее важно. Если Клиент настаивает на том, что важны ВСЕ моменты, необходимо составить список. Уточнив у Клиента, что учтены все пункты и получив согласие, начать разбирать по очереди все тезисы.
- Предложите решение, либо спросите какое решение видит Клиент. Если что-то можно сделать немедленно – сообщите Клиенту. Если на это требуется время – скажите, что проследите, чтобы все было сделано, и свяжитесь по выполнению. Предоставьте контактную информацию, особенно если Вы говорите по телефону, так он при необходимости сможет с вами связаться.
Важно помнить:
Если вы допустили ошибку, не бойтесь её признать. Попытка сохранить невозмутимый вид – плохая стратегия. Открытое признание говорит о более высоком чувстве ответственности. Предложите варианты выхода из ситуации. Научитесь обыгрывать ошибки и смеяться над собой. Если это необходимо, попросите помощи. Ведь, на самом деле, важно работать на общий результат, а не на свой имидж.
И обязательно давайте себе перевести дух. После общения с недовольным Клиентом, выделите несколько минут на то, чтобы обдумать случившееся, успокоиться и настроиться на дальнейшую работу. Подобные ситуации выматывают, даже если в конце концов Клиент ушел довольным.
Главное, довести дело до конца, выполнить все обещания, данные Клиенту, получить у него обратную связь и, если это возможно, сделать что-то еще приятное/полезное для такого Клиента, чтобы он запомнил не Вашу ошибку(ошибку компании), а то, как Вы профессионально ее решили!
Успехов Вам в освоении алгоритма, свои вопросы и комментарии, как обычно, присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru Если Вас интересует развитие навыков продаж, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах продаж или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами .