Поддержание уникальности компании и торгового предложения требует нового мышления и выхода за рамки технологий и навыков. Искусственный интеллект показывает лучшие результаты в сборе данных и стандартизации процессов. Чтобы отличаться и предвидеть стратегические повороты, необходимо подключать то, что доступно только человеческому сознанию – видеть глубже и шире. В первую очередь это касается цели компании.
Предлагаем посмотреть, для чего и как существует ваша компания с трех уровней цели.
Т Е К С Т
Поверхностный уровень цели – миссия – понимание, что и зачем делает компания, чтобы улучшать действительность.
У миссии две задачи:
1. Создать цель для сотрудников, которые ежедневно должны видеть результаты работы, и оставаться вовлеченными в реализацию.
2. Обозначить клиентам причину выбора именно этой компании.
Результаты маркетинговых исследований говорят, что больший отклик у клиентов рождают миссии, где цель компании предполагает совместный вклад в общее дело, а не направленный на клиента.
Пример
Google: «Организовать информацию мира и сделать ее повсеместно доступной и полезной».
П О Д Т Е К С Т
Средний уровень цели выражается в неявном смысле бренда. Подтекст обозначает роль компании в жизни клиентов. При этом важно учитывать, что цель воспринимается как обещание. А значит, чем смелее обещание, тем больше спрос с компании. Если заявленная цель не подкрепляется направленными действиями, то велик риск потерять доверие клиентов и получить обвинение в пустословии.
Существует множество примеров в мировой практике, когда политика компании и методы работы расходились с обещаниями, за что получали обратную связь от клиентов в виде резкого падения продаж, снижения авторитета в сегменте и разрыва партнерских отношений.
Пример
McDonald’s: «Быть любимым местом наших клиентов для того, чтобы поесть или попить.»
К О Н Т Е К С Т
Глубинный уровень цели, который оказывает наибольшее влияние на стоимость компании и ее место на рынке.
Цель клиента – потребности и желаемый результат покупателя, которые может «закрыть» компания. «Есть ли у вас…?», «Мне необходим…», «Я бы хотел…» - слова-маркеры, и они нуждаются в сборе и анализе для составления портфолио целей клиента.
Каждая цель, достигнутая с помощью компании, повышает экономический эффект бизнеса, создавая опыт и завершая цикл взаимодействия с клиентом. Уменьшение доли затрат, рост долгосрочной лояльности, сарафанное радио – оценка деятельности компании с точки зрения клиента, чья потребность была правильно расшифрована.
Такой трехмерный взгляд на цель помогает определять, прогнозировать и формировать клиентский опыт – те чувства и ощущения, которые испытывает человек, достигая цель. Поэтому так важно понимать истинные потребности клиента и знать, как облегчить путь их удовлетворения, чтобы в итоге получить эмоциональную связку «компания = радость от достижения желаемого».