Холодные звонки: чего стоит слово «нет»
Какой ответ слышит менеджер по продажам чаще всего, совершая холодные звонки? Беседа редко доходит до обсуждения конкретного ценового предложения или преимуществ/недостатков продукта. Диалог зачастую обрывается уверенным или раздраженным: «Нам это не нужно». И дело здесь не в том, что менеджер предлагает плохой продукт или не владеет необходимыми коммуникативными навыками. Просто больша́я часть потенциальных Клиентов привыкла к тому, что у них уже есть или не имеет потребности. В противном случае, они позвонили бы сами.
Часто молодые и пока еще неопытные в сфере продаж специалисты, получая вышеописанным образом, отказ за отказом, воспринимают все на свой счет, опускают руки и, в какой-то момент бросают дело, даже не догадываясь, что, по сути, с ними не происходит ничего такого, что выходило бы за грани нормы. Отказы – это не просто одна из составляющих быта продажника, более того – это абсолютно необходимая составляющая. И речь в статье пойдет не о работе с возражениями, а о формировании правильного отношения к отказам: их превращении из стресс-фактора в ресурс, которым можно и нужно научиться пользоваться.
Итак, для начала стоит разобраться, откуда вообще берутся продажи:
Треть продаж составляют, так называемые, продажи продукта мотивированному Клиенту. Это та доля Клиентов, у которых потребность в предоставляемых Вами услугах/продукте уже сформирована. Они либо звонят Вам сами, либо, обратившись к ним с предложением, Вы попадаете прямо в точку.
Вторую треть продаж составляют те сделки, которые Вам никогда не заключить. Да-да, что бы Вы ни делали, что бы ни изобретали, но абсолютно точно существует процент продаж, которым просто не суждено состояться! Это могут быть Клиенты, у которых, действительно нет потребности в том, что Вы предлагаете. А возможно, Вы просто опоздали с предложением, или в дела вмешались независящие от Вас обстоятельства препятствующие сделке. Но, так или иначе, и это абсолютно нормально, существует процент сделок, которые Вы не заключите. Последняя треть – это продажи, за которые придется «подраться». От умения обращаться с этой третью сделок зависит, сделает ли менеджер карьеру в продажах.
Примечательно, что большинство менеджеров по продажам останавливаются на осуществлении только первой трети продаж. Такие продажники, как правило, вырабатывают определенный алгоритм действий, с которым они рутинно стучатся в каждую дверь. В принципе, это работает: так или иначе, если Вы постучитесь в достаточное количество дверей, сделка в итоге состоится. Но, согласитесь, так карьеру в продажах не сделать.
Ключ к успеху в продажах выглядит так:
Речь идет о классической воронке. Количесто совершенных звонков всегда будет больше количества деловых встреч, а количество деловых встреч, в свою очередь, всегда будет больше, чем база потенциальных Клиентов. Вся же база потенциальных Клиентов будет всегда больше количества реальных.
Если Вы ведете личную статистику, то, как правило, всегда можете сказать, сколько звонков Вам необходимо сделать, чтобы назначить одну встречу; сколько встреч нужно провести, чтобы выйти на одну сделку. Если Вы не можете ответить на эти вопросы, то успеха будет добиться трудно.
Идея такова: холодные звонки – это игра с пропорциями. Зная свои показатели, Вы превращаетесь из «идущего на ощупь» в «снаряженного» игрока продаж.
Так как мы пришли к пониманию того, что нужно делать, то остается лишь оптимизировать этот процесс, сделать его максимально комфортным. Для начала, нужно изменить свое отношение к слову «нет». Как ни грустно, но, делая холодные звонки, вы не раз и не два услышите его в ответ. С возражениями можно и нужно работать, но так или иначе будет процент звонков, которые, не смотря на все Ваши усилия, будут заканчиваться отказом. Стопроцентной отдачи от холодных звонков никто и не ждет.
Сложность процесса продаж состоит в том, что даже понимая всю механику и логику рационально, часто мы все же не можем справиться с собственными эмоциями. Согласитесь, ведь это самое «нет» в определенный момент звучит настолько демотивирующе, что с каждым разом брать трубку, чтобы совершить звонок, становится все сложнее и сложнее. А эмоциональная составляющая в работе очень важна. Посудите сами: купите ли Вы что-либо у человека, который сам не верит в то, что это что-либо можно продать? В b2b-продажах Клиент покупает не просто услугу/продукт, но еще и отношение/эмоцию. Менеджер продает уверенность в завтрашнем дне, решение проблемы, перспективу или свежий взгляд на устоявшиеся вещи – это может быть разная специфика эмоций, но это обязятельно эмоции со знаком «+» и построение удобного и комфортного контакта с Клиентом.
Очень важно понимать и помнить, что с каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе. Заведите в компании (или хотя бы для себя) «учет наоборот».
Более привычно нам отмечать крестиком свои победы. Поражения же мы стремимся забыть. Однако, если менеджеры по продажам заведут таблицы, в которых за каждый отказ они будут ставить крестик в ячейке, то появится наглядная статистика: сколько отказов необходимо получить, чтобы закрыть сделку. Показатели менеджеров будет просто сравнивать, находить среднее значение отказов. И каждый менеджер, совершая звонок и получая ответ «нет», будет понимать, достаточно ли отказов он получил за прошедший день, неделю, месяц? Достаточно ли этих отказов для того, чтобы, наконец, добраться до заключения сделки?
Примеры шаблонов для подсчета отказов:
Допустим, менеджер закрывает 1 сделку (предположим в 100тыс.руб), совершив 10 холодных звонков. Значит каждый 10-ый звонок приводит к продаже, и, следовательно, не один звонок приносит ему 100тыс. руб, а каждый из 10 звонков, вне зависимости от его результата, приносит 10 тыс.руб.
Для того чтобы провести такой анализ деятельности, потребуются усилия и время. Однако, обнаруженная пропорция ответов «да» и «нет», станет «компасом». Менеджеры смогут прогнозировать свою деятельность, планировать действия, необходимые для достижения результата, а главное негативные эмоции, вызванные отказом, не будут выбивать из колеи.
Обычно, статьи начинают с известных афоризмов, а нам бы хотелось обратить Ваше внимание на слова успешных высокоэффективных личностей именно в конце. Все они посвещены умению справляться с неудачей и идти дальше к цели. Надеемся, они вдохновят Вас на предложенный формат работы, и помогут взглянуть на отказы в продажах, как на возможность!
«Если вы хотите добиться успеха, необходимо вдвое увеличить количество неудач». Томас Джон Уотсон-старший.
«Я всегда пытался превратить каждую неудачу в возможность». Джон Дэвисон Рокфеллер.
«Хочешь победить — меняй настрой. Нельзя заранее настраиваться на проигрыш, главное — воля к победе, а с ней и шансы появятся...» Марк Леви.
«Что есть поражение? Не что иное, как урок, не что иное, как первый шаг к чему-то лучшему». Уэнделл Филлипс.
«Забудьте неудачу. Забудьте всё, кроме того, что вы собираетесь делать сейчас и делайте. Сегодня ваш счастливый день». Уилл Дюран.