«Мне продали» или «Я купил»? – Чувствуете разницу? [Алгоритм комфортных продаж]
Елена Наськина, бизнес-тренер и руководитель проектов по развитию и продвижению компании «FG Consulting», дает рекомендации, следуя которым вы сможете сделать процесс покупки комфортной для ваших Клиентов.
Мы любим покупать, но не любим, когда нам продают… согласны? Этот механизм действует во всех сферах жизни, со всеми возрастами, мужчинами и женщинами. Нам важно думать, что это мы приняли решение, а не кто-то другой нам его навязал! Задайте себе вопрос: «Как чувствуют себя ваши клиенты в процессе покупки?» Они покупают, или вы им продаете?
Суть работы менеджера по продажам существенно не меняется, он по-прежнему продает товары/услуги, но при этом сознательно (желательно, как на уровне корпоративных, так и личных ценностей) отказывается от стратегий, навязывающих предложения клиенту. Давайте посмотрим, на что нужно обращать особое внимание в процессе продажи, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и возвращался к вам вновь и вновь.
1. Помогите Клиенту увидеть, как ваше предложение решит его проблемы.
Чтобы сделать это, нужно для начала понять, есть ли у клиента проблемы, которые вы можете решить? Чем сложнее товар/услуга, которую Вы продаете, тем чаще встречаются ситуации, когда «стандартный вариант» клиенту не подойдет. А возможно, вы и вовсе не обладаете достаточным набором компетенций для удовлетворения выявленной потребности.
Помните, навязывание предложения, не решающего проблем клиента - ведет к потере времени (и Вашего, и Клиента), стратегическим угрозам и урону для репутации!
Поэтому, если понимаете, что не можете быть полезными клиенту – сообщите ему об этом, как можно скорее. В долгосрочной перспективе работа с клиентами, которые по сути не должны быть вашими клиентами – вредная трата средств и времени. Честный и ОПЕРАТИВНЫЙ ответ Клиенту, желательно с рекомендацией, где искать помощи/решения его проблем – добавит менеджеру по продажам (и компании) в глазах Клиента дополнительных баллов.
Помощь «Вашим Клиентам» залог успеха компании. Вы максимально оперативно отрабатываете запрос Клиента, на 100% помогаете в решении его потребностей и задач, можете предложить что-то еще и быть полезным Клиенту в будущем, потому что занимаетесь «своим делом».
2. Выбирайте аргументы исходя из стадии принятия решения, на которой находится Клиент.
Давайте разберем процесс принятия решения о покупке на примере лестницы Бена Ханта. Помните, что клиент может приходить к вам «на любом из уровней». Задача сделать так, чтобы на всех уровнях ему было комфортно с вами работать и он с вами остался не на один год.
Уровень 1. Безразличие.
Когда Клиент находится на 1 стадии – безразличие, для него не существует проблемы или он не знает о ее существовании. С такой ситуацией могут столкнуться не только менеджеры совершающие холодные звонки или компании выводящие на рынок новые продукты/услуги, но даже продавцы розницы. Ведь менеджер должен занимать проактивную позицию, но при этом не быть навязчивым. На данной стадии не вызвать отрицательные эмоции довольно сложно, ведь человек уверен, что проблемы нет и ваш товар/услуга ему не актуальны. Здесь у менеджера часто возникает соблазн проинформировать: «Возьмите нашу листовку, буклет, КП… чтобы у вас было…» Припоминаете такие ситуации? Куда отправляется такая информация незамедлительно? Конечно же, в современном мире, с его темпами и объемами информации такое «чтобы было» неэффективно. Если у вас нет возможности действительно заинтересовать клиента и заставить его хотя бы задуматься о существовании проблемы – не тратьте свое и чужое время. Приложите усилия к Клиентам, которые находятся на стадиях 2 и далее.
Уровень 2. Осведомленность.
Потребность у Клиента уже есть и даже поисковая активность. Но вопросов довольно много, может отсутствовать системная картина вариантов ее решения. Человек не обладает достаточной внутренней уверенностью для того, чтобы выбрать решение. Поэтому, менеджер по продажам должен использовать очень мягкие касания. Цель максимально сориентировать в ситуации, обратить внимание клиента на ваше предложение (не продавать!), установить доверительный контакт, чтобы человек вас запомнил и хотел обратиться именно к вам, когда «созреет».
Уровень 3. Сравнение.
Клиент уже разобрался в своих потребностях лучше, выявил важные критерии и параметры, узнал о возможных вариантах. Все его силы направлены на поиск вариантов, наиболее отвечающих отобранным параметрам. Менеджер по продажам, видя клиента на этой стадии, должен оперативно выяснить эти параметры и начать предлагать ПОДХОДЯЩИЕ варианты. Важно: аргументировать за счет чего то, что вы предлагаете, соответствует потребности.
Клиент благодаря менеджеру должен на этой стадии почувствовать, к каким предложениям он склоняется (морально все еще не готов покупать).
Уровень 4. Выбор.
Теперь клиент готов тратить время и силы на то, чтобы прицениться и сконцентрироваться на выборе «лучшего» решения. На стадии сравнения клиент пытался найти наиболее отвечающий всем его критериям вариант. Но в итоге, решение к которому он пришел может все равно обладать не только плюсами, но и минусами. Вопрос, готов ли клиент сказать: «ДА!» - с учетом той стоимости, которую вы предлагаете. Здесь хорошо работают «специальные условия»: бонусы, пробные версии, гарантия и т.д. Задача менеджера эффективно презентовать предложение. Если на предыдущих этапах работы с клиентом не было ошибок, то возражений не возникнет. Если возражения есть, необходимо грамотно их снять. (Подробнее о работе с сомнениями и возражениями читайте здесь: Работа с возражениями: истина и ложь в поведении клиента ; Пошаговая схема работы с возражениями ).
Уровень 5. Покупка.
Настает момент истины. Клиент готов купить. Если ваша компания занимает сильные позиции на рынке, то, скорее всего, клиент видел ваше предложение на предыдущих стадиях, даже если вы об этом не знаете. А возможна и другая ситуация, когда клиент прошел с вами(вашей компанией) предыдущие уровни и планомерно подготовился к принятию решения о покупке именно у Вас/вашей компании. Решение клиент будет принимать исходя из своего предыдущего покупательского опыта. Он вспомнит, как вы взаимодействовали на предыдущих уровнях и если он был доволен – принятие решение о покупке будет легким для него и быстрым для Вас. Если ваша компания не входит в список лидеров, то, возможно, клиент на этой стадии нашел вас случайно, либо благодаря каким-то вашим «специальным предложениям». Задача менеджера сделать процесс покупки комфортным, выяснить почему выбор был сделан в пользу Вас и оставить у клиента от работы с компанией положительный опыт.
3. Исследуйте процесс принятия решений клиентов и подстраивайте под него свой процесс продаж.
Комфортная покупка - это не только отсутствие ненужного давления со стороны продавца и соответствие предлагаемого решения проблемам клиента. Менеджер по продажам, а тем более руководитель отдела продаж должны прекрасно знать свой процесс продажи. Он сложился исторически или был задан «сверху» - не столь важно. Вопрос: меняется ли этот процесс с течением времени? Адаптируется ли он с учетом новых данных, поступающих от Клиентов? Наша жизнь стремительно меняется во всех ее сферах, необходимо держать руку на пульсе и находить баланс между тем, как вы привыкли осуществлять продажи и тем, как видит или хотел бы видеть процесс покупки ваш клиент.
Делайте так, чтобы клиенту было легко покупать у вас! Ведь, для многих процесс покупки не менее важен, чем сама покупка. Чувствуйте, слушайте и уважайте ваших клиентов! Тогда у вас получится выстраивать долгосрочные доверительные отношения с ними, и они не раз вернуться к вам за очередной порцией комфортного покупательского опыта со своими друзьями, коллегами и знакомыми…
Было полезно? Ставьте «Лайк» и делитесь с коллегами! Так вы покажете, что на тему повышения эффективности продаж нам стоит готовить больше статей и видео сюжетов.
Хотите увеличить эффективность работы отдела продаж? Мы дадим вам 7 рекомендаций. Каких? Читайте прямо сейчас: 7 причин мешающих увеличить эффективность работы отдела продаж .
Свои вопросы и комментарии, как обычно, присылайте нам на почту обратной связи: blog@fgconsulting.ru Если Вас интересует развитие навыков продаж и сервисного обслуживания, Вы можете посмотреть информацию о наших тренингах продаж , о внедрении корпоративных стандартов - смотрите здесь , или для получения более подробной информации связаться с нашими специалистами .
Ищите комплексный формат обучения - посмотрите видео о корпоративных школах FG Consulting: