«Я не знаю, чего хочу» или еще раз о признаках консультационной продажи. Часть 4
Мы запустили серию статей, в которых рассказываем о клиентских типологиях (с частью 1 вы можете ознакомиться здесь , с частью 2 - здесь , частью 3 - здесь ).
«Мне необходимо решение, которое остановит отток клиентов из наших магазинов», «Мне важно решение, которое позволит мне управлять клиентскими отношениями», «Я хочу кардинально поменять работу отдела логистики»… Подобные высказывания часто встречаются у клиентов, которым трудно осознать две вещи: свою потребность и исходящее из этого решение. Нет, конечно, клиенты осознают и первое, и второе (как им кажется), но это их не устраивает на субъективном уровне. Есть ощущение, что «нужно что-то иное», но вот что, они не могут четко сформулировать.
В случае, когда клиент понимает свою проблему, а продавец является потенциальным держателем решения – скорее всего, ВЫ и ОН находитесь в контексте консультационных продаж. При этом осознание проблемы указывает нам на наличие скрытой потребности клиента, но в этот же самый момент он может не осознавать самого ГЛАВНОГО – своей явной потребности. К этому необходимо добавить когнитивную сложность вашего продукта, в которой клиент не разберется сам, и получим «идеальный перекресток» для встречи консультанта и клиента.
Еще раз обратим внимание на то, что консультационные продажи будут уместны в случае наличия четырех условий:
В вашем продукте есть такие характеристики, которых нет у ваших конкурентов. При этом, эти особенности требуют вашей расшифровки. Например, линия, в которую интегрирован сложный модуль, автоматически запускающий синхронизацию с другими циклами производства. Получается, что: про этот модуль надо технически грамотно рассказать, продемонстрировать его работу в действии, раскрыть условия его синхронизации и т.п. В этом случае, сам клиент не может знать всех этих тонкостей, и ему требуется профессиональный консультант.
Ваш продукт может быть модифицирован в соответствии с нуждами клиента. Классический пример - наш рынок тренинговых услуг, на котором, зачастую, не существует готовых решений. Каждый образовательный продукт «верстается» под конкретный клиентский запрос.
Клиенты недостаточно осознают, каким образом предлагаемый Вами продукт решает их специфическую потребность. Опять же, приведу пример из нашей сферы. Тот факт, что мы предлагаем своим клиентам тренинг по продажам и консалтинговые услуги по выстраиванию процессов отдел продаж, не гарантируют того, что в сознании клиента эти услуги будут представлены как комплексный продукт. Только консультант способен создать в голове клиента эту связку (в случае, если ее нет в голове клиента). Например, сам по себе тренинг не даст долгосрочного результата, без создания регламентов для продавцов и изменения системы мотивации. То есть отдельно тренинг или консалтинг не удовлетворяют специфическую потребность клиента, а цепочка продуктов может действительно повлиять на решение клиентской задачи, и цель консультанта показать это.
Сама покупка вашего продукта может потребовать интеграционных усилий со стороны клиента и продавца. Например, покупка клиентом CRM-модуля для нужд отдела продаж, может повести за собой внедренческий консалтинг со стороны продающей организации, серию «дежурств» на местах для возможности ответить на возникающие вопросы менеджеров, обучение менеджеров по продажам механике использования данной системы и многое другое.
Исходя из вышесказанного, важно не перепутать контекст продажи, и начать использовать инструменты, которые не подходят под консультационные продажи. Как только мы на клиента перекладываем ответственность за понимание нашего продукта, мы уподобляемся контексту операционных продаж, и наша результативность снижается.
Если вы работаете на рынке консультационных продаж, то не уставайте тестировать себя через призму тех моментов, на которых мы сегодня остановились в статье. Удачи вам! И, как обычно, всегда с радостью ответим на ваши вопросы.
Ищите комплексный формат обучения - посмотрите видео о корпоративных школах FG Consulting: