«Эффективные инструменты продаж и сервиса: как мы обучили 350 клиентских менеджеров крупного федерального банка»

Крупный федеральный банк,
входит в ТОП-3 России.

Заказчик

Департамент по обучению и развитию персонала

Контекст

Сотрудники Банка работают в условиях высокой конкуренции за клиента, который испытывает давление и «пушинг» со стороны разных финансовых организаций. В таких условиях коммуникация со стороны менеджеров часто становится рутинным алгоритмом, который может приводит к раздражению со стороны клиента. Банком была поставлена задача разработать программу, которая при сохранении высоких стандартов реализации этапов продаж, смогла бы сформировать умения «утеплять» общение с клиентом, делая его более человекоцентричным, эмпатичным и результативным.

Цель:

отработать ключевые инструменты продаж и сервиса, которые влияют на улучшение коммерческих показателей сотрудников Банка.

Целевая аудитория:

менеджеры клиентских департаментов, которые работают с корпоративными клиентами (сегмент МСП)

Содержание и реализация программы

Для реализации проекта были разработаны две программы, которые были ориентированы на менеджеров по активному привлечению клиентов и персональных менеджеров, которые сопровождают достигнутые договорённости. Программы учитывали специфику Банка, существующие модели продаж и включала в себя следующие блоки:

Роль ментальных установок в процессе сопровождения клиента. Важно было изменить восприятие клиента со стороны менеджера. За клиентом нужно видеть человека и выстраивать с ним отношения, слышать его, смотреть его глазами на проблемы бизнеса.
Приемы и техники установление теплого и дружеского контакта. Клиент может видеть в поведении сотрудника Банка не формального исполнителя, а заинтересованного помощника в решении его вопросов.
Убедительная коммуникация с опорой на контекст клиента. Менеджеру важно презентовать не столько услуг Банка, сколько решение проблем клиента.
Отработка сложных ситуаций в процессе взаимодействия с клиентом. Возражения, сопротивления, конфликтные выпады – все это сигналы, которые указывает на неудовлетворённые потребности клиента. Важно это слышать и реагировать с пониманием.

Важной особенностью в процессе реализации программы стала постоянная обратная связь с представителями HR-департамента, и учет в программах региональной специфики.

Вызов

С учетом того, что программа была каскадирована на все регионы России и имела федеральный масштаб, важно было унифицировать содержание тренингов и обеспечить высокий уровень исполнения со стороны тренерской команды. Это потребовало проведения пилотных групп в городах Москва и Санкт-Петербург, что позволило скалибровать программу с запросами Заказчика. Результатом этого шага стала разработка специфических кейсов, которые учитывали специфику и запросы Банка и еще более глубокая кастомизация программы.

Результаты

В 2024 г. программа была в 10 крупных городах России
Программу прошли 350 клиентских менеджеров
Программа получила высокую оценку со стороны Заказчиков проекта и считается валидной относительно стратегии Банка
Программа получила высокую оценку со стороны участников программы (NPS 9,8)
Банком принято решение продолжить сотрудничество с компанией FG consulting в 2025 г. расширяя список регионов для проведения разработанных программ.

Крупный федеральный банк, входит в ТОП-3 России.